没有规矩不成方圆，这是人们对制度在管理中重要性的普遍信念，但如果认为有了完善的制度，企业管理就一顺百顺万事大吉，那就大错特错了。
先说一个真实案例：安全主管部门到一家据说管理规范规章制度健全的企业进行安全生产检查，他们一改以往的常规检查方式，随机调集50段生产作业现场的监控录像，经查看发现，有45段录像显示工人不同程度地违反操作规程实施生产作业，违章率竟达90%
这个案例虽然听起来有点不可思议，但现实中制度归制度，行动归行动，行动不受制度约束，超越制度甚至脱离制度的现象比比皆是，管理者习以为常，见怪不怪；执行者习惯成自然，坦然无愧。
问题出在哪呢？
一种解释是，问题出在制度本身，或者制度笼统模糊，可执行性差，或者制度精准度不够，有很多情况没有考虑。总之是制度不好。
关于制度，有一种流行的观点认为，制度等作用在于协调整合企业内部人、财、物、技术等要素，企业的效能不好，关键是制度设计不好，不能够有效发挥要素的作用。只要制度足够好，企业的运转自然高效顺畅。所以，企业管理中，制度是第一位的。
这个观点的背后有一个假设，即不管什么样的制度，员工都会不折不扣地执行。显然这个假设就错了。人不是机器，有自己独立思想和意志，人的行为受对待事物的态度、认知所控制。如果员工因为某种原因工作不用心、不负责任，其执行制度的效果会大打折扣；再说，制度的背后是理念，而且是管理者的理念，如果这个理念员工不认可甚至抵触，员工将被动执行。被动执行最好的效果是对制度理解到位，执行按部就班，用手做事而不是用心用脑做事；其次是对制度不求甚解、似懂非懂，执行就可能出现偏差；最差的是对制度不认可，表面执行，心理抵触，弄虚作假，形式应付。所以这些都不是企业所期待的。
制度好不好引申出来的一个问题是，制度粗细的问题。有的管理者认为，员工工作质量不高，比如说顾客满意度不高，是因为制度做得不细，如果制度规定的很精准，各种可能的情况怎么操作都有考虑到了，员工一定可以做得很好。这种观点的潜台词是，人是不可靠的，要提高工作质量，必须设法消除人为因素的影响，所以最好的办法就是，制度管理精细化，制度流程越细越好。
这种观点的问题，除了上述假设错误之外，还在于不了解事物的无穷多样性，更不了解应对这种无穷多样性的唯一办法，恰恰需要依靠人的积极因素。航班空乘的任务是通过满足乘客的需要提供良好的服务，但乘客的需要是多种多样的，如果你要全部写入服务手册是不现实的。即使是以标准化制胜的麦当劳，也无法把作业标准做到面对各种类型的客户的各种需要，都能满意的程度，只能依赖人的主动性和创造性，依赖人的素质素养。可以说，如果没有强有力的人文关怀、文化建设、团队建设等等手段做补充，麦当劳的标准化不可能成功。特别值得注意的是麦当劳尽可能用机器代替厨师，这既有降低成本的考量，更有保证产品品质及一致性的需要，其中透露出的是人不如机器可靠，人的主观能动性难以把握的担忧。
制度不但不可以做到很细，也不应该做得很细。如果工作规范规定得很细很具体，不但达不到期望的效果，很有可能会适得其反。因为对所有可能的顾客请求的回应操作标准化，成本无法想象，只能考虑出现频率比较高的请求，这样一来，员工遇到有标准的请求倒是有章可循了，而对没有标准的可能就弃之不管了，其结果必然是使顾客体验大打折扣。所以，服务型工作的操作规范，一般是确定服务总原则（麦当劳：顾客永远是对的）和服务准则或者说边界（比如以需要付出的成本为界限），在此范围内由员工酌情处理、临场发挥。而这种回应顾客诉求的方式，其效果如何，很大程度取决于员工的主观能动性。显而易见，像服务型这种简单的工作尚且如此，科研、管理、教师等等主要依靠自主性、创造性的工作，要把规范规定得详细具体，更是既劳民伤财，又南辕北辙。
另一种解释是，奖惩手段没有跟上。这种观点承认制度员工不会自动执行，需要奖惩手段的配合才能奏效。
奖惩手段是企业管理的一种工具，但它绝不是一个激励员工的主要工具，只在一定的情境、一定的时期、对一定的人有效，它最多是个配角。
先看看奖励。理论上说，奖励属于外在激励手段，人的态度和工作干劲主要源于内在激励，外在激励只是发挥补充作用。从管理实践来看，奖励等外在激励具有明显的局限性：一是奖励短期会产生高绩效，长期坚持很难；二是当被奖励着感觉分配不公或受到不公平对待时，努力程度会大打折扣，甚至有积极变成消极，而这种情况管理实践中经常发生；三是助长员工的机会主义倾向，比如在实现考核指标上玩技巧、钻空子；比如把注意力用在领导身上，迎逢拍马，投其所好；比如在顾客身上做文章，或弄虚作假，或用超出规定的企业资源换取顾客对自己的高评价，等等。这样的员工即使有，长期来看也不是企业需要的好员工，会被企业淘汰或降级到普通员工。
再说惩罚。惩罚的作用，对被惩罚者是告诫，什么事不能做；对其他员工是震慑，你如果也做，它就是你的例子。这样的作用对有的人有效，对大多数人负面效果大于正面效果。对被惩罚者，积极的工作情绪变为消极，消极情绪变为更消极；对其他人震慑作用是有了，但他们工作起来更加胆小怕事、谨小慎微了，主动性、创造性自然减弱。
既然制度这么不靠谱，是不是可以不要它了呢？当然不是，完全依靠制度是思维一个极端，而摈弃制度又走到了另一个极端。其实，制度的作用是指导人们的行为，告诉员工正确做事方法，制度约束行为的作用远远小于指导规范行为的作用，如果没有制度的指导规范，而完全依赖人的自主性，让随意性主导，组织必定杂乱无章、一盘散沙。制度之所以不能唱独角戏，包打天下，是因为它无法深入人的内心激发主动性、创造性。制度之外，还必须由新的要素来与之配合。这个要素可以激发心理学指出的人的内驱力，它使得人不是被动而是主动地执行制度，不是消极地而是积极地执行制度，不是刻板地而是创造性地执行制度。这个要素借用计算机术语不妨称之为软件，而制度、组织架构等结构化要素不妨称之为硬件。硬件与软件地完美融合才能造就高效的管理系统。
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