在积极参与了几次《酒店评论》关于SOP的激烈讨论后，笔者在不觉间似乎给自己塑造了一个SOP“离经叛道者”的形象。其实，在历次的论点主张背后，笔者都不曾表现过对于SOP的“全盘推翻”，或是“势不两立”，而是一再强调应该通过对SOP的某种“全面升级”，使其能够更加适合酒店服务当前的发展、更加准确地调动员工的才智和潜力、更加有力地发挥员工的内在积极性。
毋庸多疑，每家酒店基本上都有一箩筐的SOP，而且是一个比一个“严谨”，一个赛一个“漂亮”。但是我们的员工能真正记住其中的多少，在服务中又能真正运用出其中的多少？即便是运用了，又有多少能够真正满足日益变化的客人需求？恐怕我们只能负责任地回答一句：“说不好。”
即便没有如笔者这般“激进的叛道者”，“SOP急需化繁为简”或许在某种意义上也已经成为了行业中的一种共识。只不过问题在于化哪里的繁，缩哪类的简。对这个仁者见仁智者见智的问题，对错并不重要，争论才有裨益，因此笔者希望再一次做个抛砖引玉的使者，期待用一些拙见激发同仁们对此课题的探索欲望，也希望为行业的前行贡献绵薄之力。
笔者认为，SOP蜕变的目标应该是：让员工听了就明白，领会了就能用，并且具备广阔的创造性-服-务空间。然而，当下的SOP大多长篇累牍，多则要印两三张A4纸。
那么，升级版的SOP应该是什么样子呢？或许，微信团队前段时间推出的小程序能够带给我们一些启发。用的时候简易地下-载，接入之后即能打开可供探索的动态空间；在不占空间的同时又保持着可供发挥的活力；把省下来的员工脑容量用作创造性的服务互动……这不正是一张理想的SOP新肖像吗？ 跟随着如此畅想，笔者大胆地提倡SOP或许也该进入类似小程序的时代了。
SOP的BUG（瑕疵、缺陷）们
求变的诱因永远是现实的不畅。作为酒店标准化运营的基石，SOP固然功不可没，但是在面对新生代消费者和新生代员工群体的“双新”挑战时，SOP经常会出现bug也是一个不争的事实。下面，笔者就试着列举一下SOP运行中经常出现的“bug”们。
对客的BUG
比如，每家酒店对于都会将早餐何时闭餐、何时收餐，以SOP的形式做出详尽的规定。当然，相关的SOP也会考虑很多变量。例如，客人如果在闭餐之后到达可以为其制作简易早餐等。但是，越来越多的年轻客人希望自己能够享受一个赖床的早晨，同时，还希望能够享受一餐丰盛的、慵懒的早餐。如果享受不到，他们就很可能会对你的酒店“差评伺候”或是丧失忠诚度。这时候，SOP的bug就出来了，无论我们如何调整时间，客人都有可能更晚来（也说不定会早于开餐时间来）。那我们要不要满足客人？如果认为一两个客人晚来我们可以忽略他们的需求，那五六个客人来怎么办？如果SOP规定“为不按时间用餐的客人提供简餐”，那简餐的标准是什么？ 无论你如何想办法将SOP严谨化，总会有客人的特殊需求来制造出它的bug。
再举一个例子，很多酒店的SOP都会强调，烟灰缸中的烟头超过3个就应该主动为客人换掉。但是当客人相谈甚欢时，服务人员过去换烟缸就变成了一种打扰。好，那我们把SOP改掉：超过三个烟头也不用换烟缸。有的客人就会问，你们怎么服务的，这么多烟头都不给换烟缸？
与此类似的一个例子是中餐服务时帮客人倒酒，客人正在谈话，你按惯例从右边为其斟酒，无疑就打断了他们的谈话。但是，如果你改在左边斟酒或是不频繁斟酒，客人说你不专业，没有标准！
收客人洗衣的SOP亦如是，笔者和管理团队曾经试图改进过很多次，但总会有bug出现。早上收客人洗衣，有的客人没打DND，结果酣睡的美梦被打搅。那么，服务人员不进入房间收洗衣了，客人放在门口就收，不放在门口就不收，结果很多客人投诉为什么不敲门问问有没有洗衣？把收洗衣的时间调早，一些客人觉得收的太早，把时间改晚，一些客人问为什么不早收？怎么改怎么有bug，弄得管理者头疼，员工不知所措。
再比如酒店查客人是否有预订的SOP，如果客人预订了但是订错了日期怎么办？笔者曾经听到过很多次这样的事件：客人预订的是端午小长假，而五一却远道跑来酒店入住。这时候我们的员工是恪守着SOP的bug（或是所谓的原则），还是能够最大化地去帮助我们的客人呢？
诸如此类的问题还有很多……
对员工的BUG
SOP在员工维度的bug也不少，其主要原因是SOP在很多时候正在成为以90后为主体的新生代员工的服务枷锁，而非服务基石。
在笔者的职业生涯之初，尤其是在国际联号酒店的工作经历中，SOP就是管理的“宝典”，操作的“圣经”，基层员工根本不允许去撼动它们的权威性。SOP规定的就是对的，SOP没规定的就是错的。这种对SOP膜拜的传统一直延续到运营环境早已时过境迁的今天。
但是，我们或许要更加清楚地认识到，往日SOP的“有效性”是处于员工对标准化酒店运营认知度较低、员工整体学历水平较低的情形下。笔者所指的往日，大概是十年前的光景，虽不久远，但那时还没有普及智能手机、还没有铺天盖地的微信互通、还没有如今天这般强大的谷歌、百度以及人工智能……而如今的新生代员工自己多半就是在“说走就走”间感知酒店服务的体验者，大多数具备本科和专科学历，大多数个性伸张、乐于发表自己的意见及实现自己的主张，他们对“照本宣科”嗤之以鼻，但是并不代表着它们没有能力把事情“创造性地做好”。
笔者在以往的管理经验中，曾经试图用SOP的形式来推进个性化服务，然而收效甚微，举步维艰。因为照本宣科的接受自上而下“灌输”的做事方法，对于80及以前的员工来说或许是一种幸福，不过对于90及以后的员工来说却是极其不情愿的“遭遇”。如果我们调整方法，将个性化服务的“生产方式”变为小组讨论并授权员工最大限度地自由发挥时，我们惊奇地发现，很多90后甚至95后的实习生都能够层出不穷地创造出让人眼前一亮的案例。
哈佛商学院教授弗朗西斯卡.吉诺（Francesca Gino）在2017年1月的《哈佛商业评论》上发表的一篇文章中论述了“叛逆人才”对当前企业组织的重要性，其中特别指出了，鼓励“建设性不服从”，让员工“有机会做自己”并发挥“自身优势”是当今任何企业组织应对市场变化、打造核心竞争力的重要动力。
如果说笔者关于个性化服务推广的经历还不足以证明SOP在面对新生代员工时会暴露出自身的bug，那吉诺的观点应该可以算作是一方来自学术界的有力支持吧。
服务小程序画像及落地
我们能做什么来改变传统SOP与现实的诸多不协调呢？在这里，笔者提出以小程序的概念或者说借小程序之名对SOP进行化繁为简的升级，以期使传统的SOP能够让出更多的空间给新生代员工们发挥创造性思维，同时让更多来自新生代客人的个性化需求得以有效应对。
其实，SOP之所以有众多bug出现，其最根本的原因在于它们更多的地注重程序而非原理和原则；更多地注重“要求员工怎么做”而非“启发员工怎么做”。这样的设计遵循的是把人看做机器的“（泰勒时期的）科学管理”理念，而不是把人看做智慧个体的“21世纪战略人力资源”理念。
这就好比一位武术教练训练他的弟子，如果遵循传统SOP的理念，那就是他出右拳你用左手格挡，他出左拳你用右手格挡……那对方拳脚一起出怎么办？对方用头撞你怎么办？随着不按套路出牌的对手越来越多，你自己功夫的bug也必然会越来越多。
但是，如果教练教弟子一个原则：就近防守对方来袭，以最短距离向对方攻击。虽然听起来不是那么好执行，但是却给了弟子更多的思考和发挥空间。悟性高的弟子可能会创造性地运用出师傅都不曾想到的应对方法；悟性低的弟子，只要勤奋好学，受着悟性高的师兄的熏陶再加上师傅在训练中的指导，想必也会进步很快。这就是笔者所期望的SOP的小程序蜕变。
服务的小程序究竟应该是什么样子？笔者认为，它们应该具备以下特点：
l 3-5条，不宜过于繁琐，精简的才能被牢记、传播和应用。
l 阐述原则，缩编细节：服务的兑现在于对体验点的关注，在于“点亮体验点”。比如中餐的包房服务，或许变成小程序就是：保障服务的亲切性、及时性、私密性和安全性。
l 小程序不是用来背诵的而是用来研究的：应当组织员工研究服务小程序，管理者持续教练（coaching）小程序，通过头脑风暴实现小程序内容的持续填充和持续改进。比如，如何保障中餐包房服务的亲切性、及时性、私密性和安全性？就这个课题组织中餐服务团队进行循环的讨论、情景演练和个性化提案。达成共识的服务标准可以由大家实施，并在一段时间后再进行讨论、总结和改进。
其实，很多国际联号酒店集团已经开始在服务培训中倡导“无定理之定理”，服务小程序的设想无非是将这种理念具象化，尝试将其推向升级SOP的新阶段罢了。
小程序不可能一日之间颠覆式地落地，SOP也不可能一下子全部下岗退休。那么，面对每家酒店一箩筐的SOP，我们如何去实现小程序的蜕变呢？笔者有如下图的建议：
作为对于服务未来的大胆探索，无论是本文所述SOP的诸多bug，还是之后提出的关于服务小程序的设想，都不一定能够保证绝对地客观性和完全地正确性。正如笔者在开篇时所述，这只是抛砖引玉的一次尝试。在行业前行的路上，SOP作为酒店的管理基础，有问题是肯定的，解决方式是多变的。
但是，如何让员工不再执行服务而是不断创造服务，如何让后生可畏的朝气和能力得到在这个时代中应有的发挥，如何让酒店服务的方方面面能够不断满足人民对于美好生活的向往……这些需求是迫切的，这些问题是凸显的，也愿笔者对于服务小程序的这些构想，能够在茫茫解题的混沌中亮起一点点微弱却有助的光。
文/谷安迪
