“O2O运营、数字化战略”这些名词在汽车销售领域已经成为时髦用语，我们看到传统汽车制造商及经销商正努力转身，试图抓住技术更新换代给行业带来的新机遇。
中国经销商面临的挑战
通过调查（主要研究消费行为变化和经销商角色）和普华永道的高端客户部门反馈显示，经营环境的变化已经动摇了高档汽车零售业。基于对中国20个一线、二线、三线和四线城市超过1300名汽车拥有者的调查显示，经销商和制造商如果想要适应新的市场环境，他们需要在以下三个方面做出努力：
第一，行业面临的挑战来源于数字化。这会影响客户研究如何购买，以及经销商和汽车制造商该怎样利用技术，最大限度地提高销售机会，并优化他们的运营和零售业态。从根本上来讲，客户希望通过一个联系人，即可同时咨询并了解到车型是否有货、经销和售后地点的信息。汽车行业需要确保它可以利用数字技术，使客户体验尽可能的简单便捷。
随时可以获取的网络在线资源也为潜在的客户提供了比以往任何时候都多的信息。这对经销商和客户之间的关系产生了深远的影响，客户可以通过这些信息比较经销商的报价，然后获得一个尽可能的最低价格。据调查，90%的买家会到展厅实地看车之前，花一个多星期的时间研究在线资源。
现在的潜在客户很可能在拜访一两次经销商后便做出是否购买的决定，所以经销商和汽车制造商需要确保他们数字化展示从线上到线下是无缝连接的。这意味着在实践中，假如一个潜在的客户在网上进行过查询，那么在他访问实体零售网络时，信息应该是一致的，这样经销商可以适当跟进，从而希望产生一个销售机会。
数字化也影响着客户在经销商处的购买体验。调查表明，消费者希望在访问经销商期间能有更多的数字化体验，有61%的受访者说，他们希望能够使用触摸屏、互动墙和3D显示器更逼真地配置他们汽车的规格，甚至是享受虚拟驾车体验。正如我们所知，如今客户在购买过程中可能只会拜访一次经销商，经销商们需要抓住机会给客户留下深刻的印象。
第二，经销商需要优化当前的展厅模式，包括最大化汽车销售数量、售后工作区和娱乐设施。调查显示，客户希望在实际购买之前能够有更真实的用车体验，尤其是当客户选择从普通汽车升级到高端汽车时。大多数汽车制造商通常都想在经销店里展示不同车款，势必会导致展位拥挤，这将会给经销商造成一个不小的挑战。经销商也需要确保试驾，这是购买过程中必不可少的一部分，不要时间太短显得太敷衍。根据调查，75%的受访者都希望有试驾体验，但由于不理想的路线设计或不熟练的销售顾问，实际体验往往达不到预期。
客户也希望有一个休闲娱乐的地方，当他们在店里浏览车型时可以有一个区域让他们吃些东西放松放松，甚至能够让他们放心地把孩子留在那里。78%的受访者表示，他们期待经销商那里有休闲区，62%受访者表示希望经销商提供一个有咖啡或茶的区域，因为超过60%受访者会带配偶或他们的朋友一同来看车。
第三，主要的挑战是汽车制造商如何调整他们的零售网络，并使用更灵活的模式。经济高增长时期的迅速扩张，留给许多高档汽车制造商的是低效和笨拙的经销商网络。有时一个制造商在一个城市有太多的经销商；有时经销商们可能分布得太密集，并最终互相蚕食对方的市场。这类经销商正在艰难运行着难以盈利的业务，他们要么是经济上有汽车制造商的支持要么就是即将倒闭。
普华永道认为，随着更小、更灵活的经销商出现，更灵活的零售网络将会成为解决之道。例如，消费者对销售地点有不同的要求，尤其是售后服务，根据我们的调查，应距离家30分钟车程。他们可能会准备在离家远一点的地方买车，但他们主要会看售后服务的位置是否方便，而经销商需要满足这些需求。一些大的所谓的“4S”经销商（一站式店铺提供综合的销售、维修、配件和信息服务）可能因此需要补充或更换为新的、规模较小的专业服务地点，变为更加灵活的形式，以应对更激烈的竞争。
商业模式需更新
广泛的高端汽车行业内正发生显著的变化。大多数品牌正在采取措施提高其O2O服务的整合，并提供更多战略性分布的售后中心来对抗竞争对手。
我们也看到许多情况下，经销商给客户提供了一系列令人印象深刻的娱乐设施，以确保客户得到积极的整体体验，但这种进展并没有统一地反映在更广泛的高端市场。制造商和经销商需要采取更一致的方法来更新他们的商业模式。比如，一个整合过的O2O运营模式是至关重要的，但它还需要辅以正确的传统实体设施作为补充。这将要求一个位于市中心的品牌店铺，配有高科技数字化体验功能，交通方便的售后地点和大型的城外展厅来提供众多的汽车车型和试驾设施。
中国的汽车行业正在面临重大变化。正如我们从客户处得知的信息和我们从调查中看到的结果，如何正确应对这些挑战将是竞争日益加剧的中国高端汽车市场的决定性因素。
