何谓“全相职场素养”

　　一个人拥有“全相职场素养”，是指他除了能干，能承担工作质量与责任之外，还具备优质的沟通能力、心绪智能以及生活素养与人文教养；“全相职场素养”是成就职场专业人的必要条件，是想攀上成功阶梯的驱动能量。

　陈嫦芬：

　　个人简介：资深国际投资银行家，现任教于北大光华、清华经管学院及台湾大学财金系，讲授“职场素养与领导力”课程。曾担任前瑞银集团投资银行(UBS)亚太区副主席暨董事总经理、雷曼兄弟(Lehman Brothers)亚太区副总裁、及汇丰(HSBC)金融控股集团台湾区投行总经理。曾赴美国史丹福大学及日本京都大学商学研究院担任访问学者，著有教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》，并主持喜马拉雅FM电台音频节目《卓越之路》。 我们前面提到，能得到一份工作，通常是因为具有相关的专家知识以及必要的技能；或至少是具备一定的潜力，可以经培养而拥有该职务所需的知识与才能。你所具备的基础功，也就是与工作相关的基本知识与技能，必须达到或是接近雇主的期望值。例如：你的本科是学文史的，申请一份编辑的工作，雇主很自然预期你具备相关的文史知识，最好同时具备基础的编辑技能。

　　所以，还在校的学生要认真学习目前的主修课程，这是未来吃饭的本钱。已经踏出校门的人，也要持续修习领域内的知识技能，扎实基础功。“能干”之余，还要添加很多素养条件，才有可能在职场上发光发热。有专攻领域的知能、又具备领袖魅力的人，在任何机构都能绽放才学，成为组织里的灵魂人物。这种具备全相职场素养的人，便是我所定义的专业人 (Professional)，是具备专业素养的工作者。专业人在互动时都存有很多共通之处，那些共通的特质与能力，便属于我所称的“素养”范畴。

　　从以上可以推论，如果某领域的专家，态度傲慢、脾气大、生活邋遢、经常抱怨，一副全天下都辜负他的样子；或者，用餐时粗鄙不堪，毫不在意与人相往的礼节，就不是我们所推崇的“专业人”。

　　我第一份工作的律师主管在英国成长并接受教育，她是我见识过真正内外兼修的“精英贵族”。我踏入国际投资银行界的圈子后，进一步接触来自全球顶尖学府的精英分子，比如英国最负盛名的牛津、剑桥、欧洲其他著名大学，或是美国常春藤盟校 (Ivy League)的毕业生，发现精英教育所培养出的人，确实有很多可以借鉴学习的素养能力。

　　我经由工作接触到不少富裕家族的成员。外界刻板印象认为这些世家子弟都是小霸王或是傲慢公主，我也曾想象他们喜欢高谈阔论、玩乐挥霍。事实上，很多是误解，以成功延续家族荣誉为使命的年轻世代，多数仪表堂堂、博学多才、处事为人关注节度、乐于主动服务旁人，若干还怀抱救世胸怀，他们肩负着外人难以想象的压力与期许，非常认真努力，生怕家业在自己的手上跌落。父母们则用尽方法，将子女送进世界一流的学校，期许他们接班后能造就另一段家族风光。

　　传承了中华文化的世家门第，无不看重子女的教育，珍视家族名誉的维系。这是真正精英自持的实践典范。富过几代的家族，于栽培后代上不遗余力，严谨的家庭教育和素养培育都是世家子弟的必要课程。坦白说，他们的苦是很难释放的，比起一般家庭，他们一生都要遵守着更为严明的纪律。

　　成功接班的企业家，学识才艺表现均优异者，比比皆是。为客人开门、端茶，事事详尽周到，皆是基本素养的展现。我认为，家族积极培养素养及人格，加上学校教育再予淬炼，同侪相互激荡成长，新的接班人们更有机会成为具有高度素养的人才。社会里有时对富裕的人存有负面的观点，我认为，嚣张炫富、追求名牌、挥金如土、举止俗艳而恣意任性的人，较多还是侥幸暴富之人，不是传统理解的“精英”或“世家子弟”。

　　每一位富可敌国的企业领导人或家族，定然期许后代儿孙具备国际顶尖标竿的“专业人”质量，拥有全相职场素养。唯有如此，家业方能维持良善管理，再续家族荣耀。

　　担任高层主管，处理职场“灾难片”是主要任务。此时，是否具备全相职场素养即为成败关键，疏忽不得。

　　我担任投行高管时，有一天交易室主管跑来说：“Felice，刚刚小张做了笔错误的交易，可能损失不小！先跟你说一声。”我心里明白：考验来了，千万不可惊慌失措。“静定”的能耐是我职务上最起码的纪律；国际级的外商机构在拔擢人才时，能沉稳处事是充分必要条件，关系到你的整体能力与素养。只是我心跳得很厉害，说不紧张是不可能的。

　　大灾难一到，就必须面对并妥善处理。原来，是交易员进行一笔大额交易，输入证券买 卖交易单时，把“卖”错打成“买”；未料买后股价大跌，看来收盘前无法平仓，初估损失可能近两百万美元。

　　交易室主管跑来汇报此事时，我的第一个反应是：“小张现在哪儿？”依据标准作业流程，犯错的同事必须立刻带离现场。因为交易员本能地会有企图弥补错误的反应，但若他继续交易，可能因为心乱，犯下更大的错误。此时的交易员最好有同事陪伴安抚，先稳定他的激动情绪，再让其他人进行后段的补救措施。

　　接着，我立刻通知香港的主管，他必须在第一时间从我口中获悉此事，同时说明我正在处理的程序计划。然后，我请教香港的法规职能部门，准备万一因此错单可能导致银行承担的相关法律责任，再确认与客户沟通时，我需要注意的事项。挂上电话，我与客户通话，坦承错误，并承诺银行将承担责任，说明进行中的处理规划。同时，资金部门正在确认需要平仓的部位，资金调度无虞。此时，我的交易及人事主管，已分别向香港区域总部的主管报告，并讨论后续法规、人事、公关等标准作业流程。

　　这些程序同步推进，在几分钟内已经完成，办公室里并没有出现太大骚动。你或许会很惊讶于我们处理危机的明快节奏。这就是在机制良好的机构工作的最大好处。机构过去积累下来的无数经验，经过整理后，都转化成了完善的内部控制机制。担任主管的职责，则是依循这些规范执行落实，不断淬炼自己处理危机的能力。

　　我想强调的是，身为领导，“灾难片”是例行工作中的一部分。机构里那么多人同时处理不同的事务，可以解决的问题都已经在不同阶层处理完毕。只有遇见困难疑惑，或出现意外时，部属才需要到高层主管前请示。竞争力强的组织，决策者的工作总是“灾难片”多于“喜剧片”，这是位高者必然的处境。

　　我从这次的经验发现，当自己非常专注时，该处理的事项、先后顺序，会很自然地从脑中跳出来。也因此，我认为时间管理的妙方，即是“高度专注力”。专注力足够的人，自然会有“时空延展”的感受；同样的时间，常能思考得较深广，行动也较敏捷，久而久之，便成就干练。面对诸多情况，事件的轻重缓急会自然排列，也会运用零碎时间，如此，时间管理自然成熟。也就是说，当你极为专注时，身上的细胞天线会自动开启，处事的先后顺序会变成反射动作。特别是当你对环境有着相当的掌握、对事情流程有一定的了解，此时，什么事情该先完成、什么事可以暂缓，你会很自然地参考过去的经验，依序落实。

　　本文节选自陈嫦芬老师教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》