团队出现分歧，老板如何一一做处理？

　　在《关键对话》中，讲到人们的情绪产生路径，即人们会根据“看到和听到的”给自己讲一个“故事”，基于这个故事人们会产生“情绪和感觉”，进而采取“行动”。

　　人的情绪产生路径

　　举个例子，你最近刚刚强调了按时上班的重要性，结果今天看到一个员工迟到了，这时你心里可能的故事是这个家伙不遵守我定下的规矩，可能你对他就会产生生气的情绪，进而可能当场就批评他或者事后找另一个机会说他一顿。

　　有时候，人们还会被别人的故事所影响，称为“故事的传染性”。举个例子，你和同事A关系一直不太好，结果有一天另外一个同事B过来跟你说，同事A一直反对你提出的某个工作建议，因此你很有可能对于同事A更加心存芥蒂，见到A就很不爽，所以在工作配合上也就更加不顺畅了。

　　团队气氛沉默、抱怨、推脱，老板应该怎么做？

　　三种巧妙的故事

　　从人性的角度来看，人们特别容易给自己讲三种故事：

　　（1）受害者——我是这件事情的受害者，我肯定没有责任！

　　（2）坏人——这个事情搞到现在这步田地，都是因为他，他是罪魁祸首！

　　（3）无助者——公司的大环境就这样，我能有什么办法，就这么凑合吧！

　　按照行为产生路径，当讲这三种故事时，人们会产生消极的情绪（比如，沮丧、生气等），同时在行为上产生消极行为（比如，抱怨、指责他人等），这些消极的行为就会带来消极的结果，而无助于问题的解决。

　　为什么说是从人性角度来讲呢？因为讲这三种故事时，人们可以把自己的责任推得干干净净，这样会让自己感觉好受一些。

　　举个例子，这三种故事在团队会议上会经常出现。一些人把自己说成是受害者，表现得很无辜；还有人找出其他人的问题，把问题指向别人；另一些人，就会找些客观理由，说明自己多么无助。

　　所以，作为管理者，你的团队有没有这三种故事，可以通过日常与团队的沟通来识别。如果发现团队中的员工开始互相推诿，或者怨天尤人，那么你的团队中就出现这三种故事了。

　　三种巧妙的故事对于团队的影响

　　当团队成员开始讲这三种故事，加上故事的传染性，就对团队产生了极大的负面影响。

　　试想一下，当团队成员都开始讲受害者/无助者的故事，或者把别人当成了坏人时，对团队有什么影响？

　　其实，不难总结出对于团队的负面影响：

　　1）组织氛围变差，大家都在编故事，而且都是别人的问题或者大环境的问题，怀疑、猜忌盛行于团队，信任不复存在，整个团队良好的组织氛围被破坏。

　　2）组织绩效变差，三种巧妙的故事影响的不只是组织氛围，当组织氛围出现问题时，带来的直接后果就是团队配合效率降低，问题迟迟得不到解决，因此组织绩效就受到了极大的负面影响。

　　那么作为管理者，如何来调整团队氛围防止团队陷入这三种故事引起的恶性循环呢？

　　第一，识别氛围变化

　　作为管理者，要有意识去识别团队氛围的变化，及时的发现问题，才能防止团队氛围的恶化。那么，作为管理者如何识别团队氛围的变化？常见的有四个方面是可以用来识别氛围变化的：

　　（1）绩效下降。团队氛围变差之后，进而影响团队的绩效以及个人的绩效。所以，作为管理者，如果发现团队的绩效出现了问题，或者不少员工的个人绩效出现问题，基本上可以发现团队氛围也变差了。

　　（2）组织氛围测评结果等指标不佳。很多公司每年都会组织氛围调查，员工满意度/敬业度等测评调查。如果发现测评结果不佳，那么基本可以说明团队氛围变差。另外，一个重要的指标就是团队成员的流失率，流失率太高必然说明团队的氛围有问题。

　　（3）员工言行的变化。当团队氛围变差时，团队成员的日常工作行为就会发生变化。比如，团队成员不像以前那么主动地跟管理者沟通了，沟通的频率下降很快；平时能按时上班，现在却经常迟到早退；以前能轻松应对的问题，现在却表现得非常为难等。团队氛围差也会有一些对应的特征行为。

　　主要的特征行为有三种：“沉默”、“抱怨”和“推脱”。沉默，是—种非常典型的团队消极情绪表现，就是对于现状或者面临的问题不做回应；抱怨，是另一种常见的特征行为，当看到团队问题时，总是抱怨而不是积极解决；推脱，当团队面临问题时，大家都找各种理由来推脱，而不是主动承担。这三种特征行为经常会通过团队会议体现得淋漓尽致。

　　第二，管理者反思自身问题

　　当团队氛围变差时，首先应该反省的应该是团队的管理者，因为团队管理者的管理方式和方法很有可能是导致团队成员讲以上的三种故事，引起团队氛围变差！

　　那么，管理者的哪些管理方式会引起员工间弥漫这三种故事呢？

　　1）管理者常常采用简单粗暴的管理方式：管理者的简单粗暴，会让员工把管理者当成是坏人，把自己当成是受害者，当受害者故事开始传染时，你的团队就变成了一个受害者组成的团队。

　　2）管理者喜欢听故事，讲故事：管理者自己在管理团队时，不实事求是，要不就是倾向于听小道消息，要不就是用故事来忽悠团队。俗话说“没有不透风的墙”，等员工都明白了是怎么回事时，各种负面的故事就会开始蔓延，这样管理者就自食恶果。

　　3）管理者日常管理不透明，不公平：平时管理者就喜欢遮遮掩掩，很多信息不公开透明的传递给团队，或者在管理过程中，对待员工不公平，倾向性很明显，这些都容易让员工间产生这三种故事。

　　第三，影响团队

　　（1）发现影响源。

　　影响源这个词是创造出来的，灵感来自于传染病的传染源，就像传染病一般都是由传染源开始传播开的一样，团队氛围受到影响，往往一开始是有一个影响源的，影响源慢慢影响了真个团队的氛围。

　　这个影响源往往是团队的一员，但可以肯定的是这个影响源对于团队的其他成员有较大的影响力，有可能就是管理者自己，也有可能是团队中的意见领袖。“意见领袖”是指那些在团队中有成望的、对其他团队成员有影响力的员工。

　　如果管理者通过反思发现自己就是影响源，那么问题就比较好解决了，你需要调整自己来带给团队积极的影响就可以改变团队的氛围。如果你发现影响源是团队中的意见领袖，你就需要做意见领袖的工作，跟他好好谈谈，看看问题出在哪里，一起来解决问题，从而获得意见领袖的认可，不再对团队产生负面的影响。

　　（2）用事实澄清故事。

　　以上我们分析的三种故事都会影响组织氛围，消除故事负面影响的一个好办法就是用事实来澄清故事。这种事实有的是既有的事实，有的是管理者需要创造的事实。

　　比如，团队中有故事说公司要裁员，这个故事出来之后肯定很多员工都会有受害者的故事倾向，所以管理者这时需要用事实来说明公司没有裁员的计划，就可以消除故事影响，调整好团队氛围。如果管理者发现是因为自己的管理方式不好引起员工有了受害者的故事，这时，管理者就需要以身作则，改变自己的管理方式，通过这样创造事实的方式来消除大家的故事，调整团队氛围。

　　（3）建立“TTT”的沟通机制。

　　“TTT”是“Timely(及时)-Two Way(双向)-Trust(坦诚信任)”的缩写。管理者要在团队内部建立起这种“及时、双向、坦诚”的沟通机制。员工之所以容易产生受害者、坏人和无助者这三种消极的心态，与无法及时获得组织变化的信息，以及没有表达自己所关心问题的机会有关。

　　因此，作为管理者，需要及时地了解并向员工传达组织变化的最新信息，在传达信息的过程中要坦诚，而不是遮遮掩掩，越是遮掩，员工就越容易产生误解。

　　另外，管理者还需要了解员工所关心的问题，给他们表达的机会。在必要时要向公司高层传递员工所关心的问题，保证信息从下到上地及时共享。

　　来源：中国人力资源网 文/王明伟