一、电话营销的核心观念
1.电话是我们桌上的一座宝藏。
2.电话是公司最好的形象代言人,是公司的公关经理人。
3.所有的来电都是有钱的来电,你接的每一个电话,即是你以前努力的结果。
4.广告的品质往往取决于业务电话接听沟通的品质。
5.打电话是简单、有效、做得到的创造业绩的通道。
6.打电话是一种心理学游戏、是一种信心和情绪的传递、是一种相互的感染。
7.打电话是一种体力劳动、是一种体验式行销、改变潜意识的最佳方法是运用肢体动作。
8.打电话是创造人脉最快的工具。打电话从赞美顾客开始,好的电话从建立自信心开始。
9.相信直觉,打电话是跟着感觉走。
10.打电话是一种意志力的表现。一个人在电话中拒绝你的能力只有7次。
11.每一通电话都当成危机来处理。打电话是一种超越时间、空间的谈判,打电话从深呼吸开始。
二、打电话前所要准备的物品
1.物品:1).两种颜色的笔2).便签3).电话记录本
2.客户资讯
3.态度
4.橡皮、铅笔
5..镜子
6.客户资料
7.传真件
三、训练电话聆听的10个要素
80%——聆听20%——问
1.不要打断顾客讲话;
2.不要让自己的思绪漂移(专注才会专业);
3.真诚热情积极的回答顾客;
4.要听对方的语气,语调;
5.要表明你在认真听;
6.了解回愦反应;
7.努力了解说话的内涵;
8.有没有时间永远只有一个标准就是:值不值的;
9.要急于表现自己;
10.自我表现的欲望是聆听的大忌;
11.关心顾客的愿望是药方
12.不要猜测对方的说话,假设对方的话是真的,猜测会产生正面或负面的情绪,但都对工作无意义;
13.全神贯注当前的电话,并适当提出引导性的问题;
14.跟自己沟通的策略是——学会给自己发问;
四、情绪上具备感染性
压力——挑战,成长的阶梯!气死了——好笑,真有意思!
改变的方法:
1)把负面转为正面
2)把正面的东西养成习惯
3)积极的思考和积极的配合
五、打陌生电话推销的11大步骤
1.了解购买的决策者;
2.与决策者联系;
3.自我介绍:(给名字注入正面定义2十秒内结束3幽默,风趣,有个性)
4.建立友好关系;
5.了解顾客的需求;
6.提出解决方案;
7.介绍产品并塑造产品价值(1.用数字证明2.讲真实案例3.用讲故事的方法);
8.测试是否成功;
9.克服拒绝
10.假设成交;
11.确立随时访问的要求;
六、四种心毒:
1.不懂得感恩;
2.不懂得惜物;
3.对自己要求不够严格;
4.凡事不够尽力;
七、心态改变:
1.你所感谢的事情会越来越多;
2.你所认为理所当然的事情会越来越少;
3.顾客永远不会给我们第二次机会,来全新建立第一印象;
4.顾客听到动听的声音就是自己的名字;
5.人类最终,最深切的饿渴望是成为重要人物;
八、了解顾客的需求:1.过去的需求2.现在的需求3.未来的需求
加深顾客的了解:
1.我可以知道您的名字吗?
2.我方便知道公司名字吗?
3.我可以写一下您的E—mail地址吗?
4.您一定不反对多交一个朋友吧。
5.我有什么可以帮到您吗?
比如……
九、如何提升在电话中的感染力
电话中客户喜欢与什么样的人沟通交流?
1.声音甜美,有磁性,清晰,思维敏捷
2.亲切,不打官腔,耐心,思想集中
3.简捷,直奔主题,和平,沉稳,讲话清晰
4.理解力,易沟通,礼貌,马上解决问题
5.不能太多热情,有问必答
6.让人产生假想,幽默,可爱
电话中语音的正确使用:
1.使用不同的音量,可以使谈话行云流水
我可以主控自己的声音:
语速快——使人兴奋,产生热情;
语速慢——可以强调某个要点,使人产生信心;
2.声音洪亮——使人激动,产生信心;
3.低音耳语——使人产生亲近感;
4.同一声调使人厌烦;
5.低音调——使人感到可信;
6.高音调——使人感到吃惊,激动或喜悦
十、做电话行销高手的秘诀:
1.我是谁,我的背景是什么?
2.顾客为什么要听我的电话?
3.我打电话会给顾客带去什么好处?
4.顾客为什么要购买我的产品?
5.顾客为什么现在就要购买我的产品?
6.顾客为什么不购买竞争对手的产品?
7.我如何在电话中解决顾客的反对意见?
8.你所做的售后服务是否会让顾客觉得物超所值?
9.如何吸引大量的顾客打电话给我们?
十一、如何突破秘书关:
1.帮助法则
2.压力法则
3.重要性法则
4.私事法则
5.赞美法则
6.悬念法则
7.所以法则
8.回电话法则
9.老朋友法则
10.直截了当法则
11.坚持不懈法则——只要开始永远不晚