人性化的规范化管理

　　自《科学管理原理》发表以来，管理理论的发展已经有100年的历程。回顾这百年历程，管理学科的发展从本质意义上来说，是在科学理性、制度理性和道德理性三者之间寻求一种“最优解”。笔者认为其实质上是在规范化和人性化管理中寻求最佳融合方式。规范化也可以叫做制度化管理思想，其代表人物如亚当·斯密、泰勒、法约尔、马克思·韦伯-过程学派、数量管理学派等；人性化管理思想经历了罗伯特·欧文-艾伯顿·梅奥-马斯洛、赫茨伯格、弗洛姆等-社会系统学派、决策学派等不同阶段的继承和发展。管理就是追求二者的有机融合，建立人性化的规范管理机制。那么如何兼顾人性和规范，建立完善的管理制度呢？本文拟探讨这个问题。

　　一、规范化管理与人性化管理的内涵及关系

　　管理百年的发展是从亚当·斯密追求效率开始的，换言之，是追求管理的规范化。规范化管理是指企业依据完善的规章制度，实现管理的流程化和标准化，提高管理的效率。企业规范化管理具备以下十个特征：决策程序化、组织系统化、奖惩有据化、业务流程化、管理行为标准化、控制过程化、绩效考核定量化、措施具体化、目标计划化、权责明晰化等。

　　当泰勒以及秉承他的思想的后继研究者如亨利·法约尔和韦伯提倡的科学管理因忽视人的基本需要而导致的劳动效率不高的弊端暴露无遗时，人们开始将研究的视线投向别处：社会因素及人的情感需要而诞生了后来的霍桑实验，以及后来的马斯洛、麦格雷戈、弗洛姆，他们对人性进行了多方面的研究，强调组织要进行人文关怀、满足员工的多层次需要。这就诞生了人性化管理的模式。所谓人性化管理其内涵就是管理从人性出发，在管理中应该尊重人性、体现人性，体现以人为本的理念，使人在管理中主体地位得到最大程度的张扬。

　　纵观百年管理思想的发展，从亚当·斯密到彼得·圣吉的学习型组织，无非都是在讨论的一个规范化和人性化的话题，综其目的就是找到两种管理的最佳点，实现管理效率的最大化。所以规范化管理和人性化管理不是矛盾的，而是辩证的统一体。人性化管理并不是人情化管理，更不是任性化管理，人性化管理是以严格的企业制度作为管理依据的，是在科学管理基础上发展起来的一种新的管理模式，科学的管理制度则是企业真正实现管理人性化的基础和前提。人性化管理要靠科学的管理制度来保障和落实，科学的管理制度必须体现出人性化。实质上二者就是管理的“道”与“术”的问题。管理的“道”是管理思想、总体战略和行为准则的概括和凝练，为人们提供思想原则和行为准则；从本质意义上讲，管理的“道”即是管理的人性化，是统领人们的思想意识以及从内心真正激发人的潜力的原则、理念，而管理的术讲的是方法、技术，它要求具体、量化、明确、及时、有效，它讲究具体的管理方法的运用。道与术是不可分割的，两者必须紧密结合，才能最大程度实现管理的目的。

　　二、道术有专攻：规范化和人性化不同的管理方式

　　企业规范化追求管理的精细化、规划化、标准化、制度的完善化，人性化管理注重人性和情感因素，构建和谐的干群关系，两者有不同的侧重点。

　　（一）道为本，实施人性化管理强调构建和谐的团队文化，突出以人为本

　　美国著名管理思想家丹尼尔·A·雷恩说：“人们并不是理性的，而是由本性支配的，因而通过理解这些本性，就可以揭开迄今未探索过的心灵的秘密。”因此，仅有完善的制度和标准化的管理流程是不够的，人不是机器，不能完全受制于组织。任何好的企业理念与竞争战略，都需要员工来实现。而员工的态度与士气，决定了理念与战略的实现程度，决定了企业的执行力与竞争力。为此，要以人为本，营造和谐的人际关系氛围和天人合一的精神境界。这表现在以下几个方面：

　　1.关注员工身心健康，确保以人为本理念的落实。优秀的组织和企业始终秉持员工是企业发展的主体和共创共建共享的管理原则，在关心员工上做出一系列的努力：比如在关心员工上，要积极提高员工饮食质量，建立健身活动室，组织员工积极参加体育锻炼和学习活动，培养员工健康、文明、科学的生活方式，建立健康管理体系，确保员工心理健康。在工作理念上，推行以人为本的基本理念，制定任何制度、出台任何措施要从人的需要出发，充分考虑到员工的各方面需求，在实施管理中要尊重人、关心人、爱护人、理解人，切实解决员工的后顾之忧。

　　2.推行参与管理，加强团队交流。在管理中要鼓励员工参与，坚持上下结合、员工参与，充分发扬民主，多方听取意见，确保决策科学性，增强员工的主人翁地位。通过各种鼓励参与管理方式，广泛征集员工提案，寻找解决措施并给予落实。问题及时公开，各项工作阳光操作。将干群沟通制度化、经常化，在坚持好民主生活会的同时，建立团队成员谈心谈话制度，管理者与被管理者之间注重主动沟通、加强协调，充分讨论，统一认识。领导要带头提倡“群策群力”，不搞“一言堂”，开诚布公，坦诚相待，激发员工的主人翁意识。比如中石油吉林石化染料厂通过积极拓宽多种渠道为员工参与民主管理提供方便，设立了包括“知厂情”、“议厂事”、“督厂行”专题栏目的厂务公开板，拓宽了工厂与员工沟通的渠道。

　　3.实现个人目标和组织目标的契合，鼓励员工能力提升。日本学家中松义郎的目标一致理论揭示，只有当组织的目标和个人的目标一致时，个人的能力才能发挥到最大。为此，在实际工作中要在做好员工的职业生涯规划的同时，告知员工组织的战略愿景，把员工的职业发展和组织发展趋向一致，要在实践团队核心价值的过程中，让员工认真履行岗位职责，积极为组织献计献策，在奉献中实现了个人目标和集体目标的有机统一；鼓励员工的学习和发展，提供培训福利，建立学习型组织，从而真正调动员工的积极上进的精神和潜力。

　　4.突出文化的凝聚作用。文化是团队建设的动力源泉，团队文化具有凝聚、导向、吸引、约束、规范作用，可以营造一种积极向上的文化氛围，实现文化的无形约束和规范作用，切实提高各项制度的执行力。企业要积极创建企业文化，坚持把文化作为凝魂聚气、强基固本的基础工程，持续创新生活，狠抓教育实践，在开发企业的同时开发员工心田。

　　（二）术为用，实施规范化管理强调标准化的工作流程

　　规范是管理的原则和基本，完善的人性化管理要有完善的制度和标准化管理流程为保障。

　　1.制度标准化，措施具体化。没有规矩不成方圆，制度是工作的保障，是执行到位的催化剂。规范的管理源自标准化的管理制度、具体的管理措施。世界知名的企业都是建立在一套完善的标准化制度基础上的。比如麦当劳、肯德基，连油温、汉堡出售的时间限制这样的细节都规定的非常清楚，再比如宝洁公司，光分销系统的员工手册就有28页，对产品和销售做出完整和系统的讲解，并对销售人员的职责和管理详细规定，甚至如何处理客户的投诉的方法因不同的情景就有十几种。这样明确、详细的规定保证了这些世界500强企业经久不衰。

　　2.决策程序化，执行规范化。再优秀的规章制度如果不能执行到位也是空谈，规范化的管理要求有清晰的管理流程。为此，企业要制定完备的决策程序，一切行为均按规章操作，决策快速、流程标准。比如日本丰田的全面质量管理体系，推行设备现场管理整顿、整理、清扫、清洁、素养、安全等6个步骤，以实现设备操作、整理规范化。

　　3.业务流程化，控制过程化。组织运行要以流程的方式进行梳理，明确责任，按照业务流程定岗定编，明确奖惩激励措施。凡是跨单位、部门和岗位的工作，必须梳理成运行流程来管理，并明确界定每一个单位、部门和岗位在流程中的责任。在整个过程中主管和员工必须共同监控过程，建立完善的工作汇报制度，做好计划。以胜利油田海上采油队为例，海上采油是个复杂的系统工程，包括采油、输油、注水、变配电、生活保障等人、设备、技术各个系统，他们必须协调运行、步调一致才能实现平台的安全稳定生产。在这个过程中，主管和下属要各司其职，共同担起责任。在生产管理上，该管理区将平台整体功能按系统分布、主要辐射范围和功能关系，独创管理模式，将整个管理系统划分为输油、机电、注水、技术、保障五个子系统，各负其责，各尽其能，构成一个上至平台经理，下至岗位员工的分工合理、层层负责、级级监控、运转协调的组织网络。

　　4.绩效考核定量化，权责明确化。量化考核每一个岗位工作，考核要素和权重要体现贡献和企业发展。权利责任明确具体，保持相对稳定，达成共识。针对每个岗位，加大考核奖励力度，完善制度建设，不断提升全员素质。建立以岗位人员动态效绩考核为主体的保障体系，按照定岗定责的原则对员工的日常工作进行量化考核，按工作效绩取酬并且狠抓管理制度的梳理完善和执行落地，推进实现工作考核内容指标化、工作考核要求标准化、工作考核步骤程序化、工作考核数据化，在具体的权责落实上，推行“关键要害装置管理承包制”，明确承包人的责权利，层层落实岗位责任制，建立“全员参与、全员管理”的责任体系，做到权责明确，奖罚分明。

　　三、道术结合：融合人性化与规范化制定不同阶段最优管理策略

　　在管理学理论领域，自20世纪80年代以来，随着学习型组织、竞争优势理论、企业文化理论以及前述各个学派的进一步研究和发展推进，人性化和制度化管理呈现出融合的趋势，在充分考虑人性的前提下设计制度成为一种必然。但是在企业不同阶段，在管理上对人性化和规范化的要求的程度也是有着很大的不同。一般来讲，企业发展阶段可分为创业期、成长期、成熟期、持续发展期。要建立的人性化的企业规范管理体系，实现二者的协同和融合，就要在不同阶段把员工自我价值的实现与企业的发展目标相融合，依靠无缝隙的沟通协同制度，实现集体契约的最大共识，使管理更加高效、灵活、人性、规范和可持续。

　　1.创业期：最优的管理应该是沟通全方位、关注核心业务规范化的管理。企业创业之初，企业组织和流程不正规，但由于目标一致和创业的激情，大家能高度团结，创业的核心人物能够对每个人施加影响，在管理制度中，要调动员工最大限度的参与，搜集员工的想法和意见，通过全方位沟通实现最大限度的集体共识。在这个基础上，制定的规章制度没有必要面面俱到，能够保证企业核心业务流程的规范即可，从而使得组织成员的活力和创造力转化为完成组织使命的活力和动力，使组织成员的事业成功汇集成组织事业的更大成功。为此，要搭建多样化的交流平台，拓展情感沟通渠道，听其言、知其行，对员工的工作给予肯定赞扬，让员工认识到自己的价值所在，从而在工作中充分施展其自身才干，促进企业兴旺发达。

　　2.成长期：最优的管理是导入全面规范管理并考虑个人目标和组织目标最大限度的整合管理。在成长期，企业业务快速发展，人员大量增加，跨部门的协调越来越多，并越来越复杂和困难，企业面临的主要问题是组织均衡成长和跨部门协同，仅靠人与人的信任和激情已经不够了，企业必须在关心员工目标发展和公司目标的契合的同时，着手企业全面规范化建设，全面规范化是保证成果，夯实基础，保证下一步持续发展的最有效途径。在成长阶段，通过满足员工身心多方面发展需求的制度体系，会激发员工热爱自己的企业，激发员工为企业的前途和生存献计献策，由此企业的各项管理措施、任务目标就会得到落实。同时，最大限度地把组织的目标和成员目标共同凝聚在一起，并把这种契合的目标变成组织的规章制度，体现组织全体成员的共同意愿和组织目标、任务的要求。通过做好员工的职业生涯发展规划，使员工的职业发展与企业战略发展的方向和目标相一致。企业要根据自身的发展需要和组织内外部环境的变化，为员工提供及时的、更多的培训机会，实现企业现有人力资源存量的增长和人力资源结构的调整和合理化。

　　3.成熟期：最优的管理应该是制度完善、流程优化、符合人性的且考核量化、奖惩有据，鼓励创新的民主管理。由于创新和创业精神的渐渐淡薄，企业组织和流程已经逐渐固化，流程运作规范，效率低下；部分企业因为不能持续管理创新由封闭逐渐走向衰退、灭亡，也有部分企业经过剧烈的业务变革和管理的优化走向可持续发展阶段。这个时期必须要有完善的制度和标准化的流程作为基础，实现绩效考核的量化，决策符合程序，权责必须明确，管理行为要标准，达到愿景设计、沟通交流、授权支持、跟踪考核和酬赏兑现五个方面有章可依、有法可循。要控制整个管理的动态过程，管理者与被管理者要共同将工作分解的规范化、标准化，并通过双方的监督，评估考绩及适时反馈不断地规范管理，全面提高一个组织的整体高效执行力。成熟期随着企业管理制度的标准化、流程化，企业成员更渴望公正，组织只有遵循公正的原则，才能取得组织内员工的共识和认同，使出台的各项措施获得最广泛的支持，进而顺利实施。特别是在关系到员工个人的绩效结果时，公正的考核制度使最大程度的员工受益，这种规范才能取得各利益集团的广泛支持和配合，这个时候就要求绩效考核的公正、公开、公平。要通过建立科学的绩效考核体系，切实从根本上、制度上保障企业绩效考评的客观性、科学性和考评结果的可靠性。考核指标尽量以可量化的、可实现、可观察、有时间限制，在确定考核指标时，要体现员工对组织的贡献，便于横向比较，须按照流程来制定奖惩激励措施，针对流程的最终效果来实施奖惩，而不是针对具体岗位个人来实施奖惩。

　　4.持续发展期：最优的管理是实现文化的管理且考核量化、奖惩有据，鼓励创新的时期。持续发展期是一个企业各种管理制度成熟、运营规范而又有一定底蕴的时期，这个时期的管理制度具体、规范、成熟且已经传承为员工的一种习惯，内化为员工的一种准则，企业实现了辩证吸收并优化外来的管理制度成符合自己企业实际情况的完美效果，这个时期的最优的管理是实现文化的管理。首先应该给予优秀的企业文化作为内部管理的灵魂，文化可以塑造员工良好的行为习惯，可以营造员工集体认同的氛围，可以形成无形的规范行为。这个时期更侧重于关爱每一个员工，努力营造出宽松、舒适、张弛有度的和谐工作氛围和良好的干群关系；要通过丰富的文体活动丰富员工的业务生活，满足员工的精神需求；通过文化的规范和导向能力使员工形成共同的价值观和行为规范。

　　总之，人性化的制度和规范管理是相辅相成的，最终都是为了最大限度地开发人力资源，调动人的积极性主动性和创造性，实现组织的最大利益。正如李嘉诚所说：“将人情与制度管理结合，充分发挥员工的主观能动性和创造性，调动员工积极性，使企业永葆生机和活力。这是知识时代对企业发展的要求。”