参考状况：当对大客户提出的异议不知所措时，查看此技能。
技能描述：异议、处理
企业销售的过程是一个异议---同意---异议的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然带来新的问题和额外的要求，这就是异议。在解决客户异议时应该注意：
1．明确异议产生的原因：通常异议产生的原因有如下三种：
理性原因。通常大客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对某产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等。但更多的时候大客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。
感性原因。很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如采购决策者在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果采购决策者所在组织正处于动荡期或本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。
战术性原因。大客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码。最常见的就是寻找价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。另外，在有其他的供应商时，大客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。
大客户的异议其实说明了他们对产品的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键所在，从而制定相应的策略。
2．清楚异议的分类，有的放矢
要解决问题，那就应该先清楚问题属于哪种，进而针对性的处理客户的异议。这样才能省时省力。一般异议可以分为疑虑、误解、缺点、投诉。
疑虑：如果大客户表示不相信的产品、服务或承诺，我们面对的就是疑虑。疑虑通常发生在进行说明之后，大客户不相信我们所阐述的特征和利益。客户表示怀疑，可以被视为他们的需求未被满足。对策：消除疑虑。疑虑说明大客户需要保证，需要有力的证据。所以我们要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其要求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是要针对客户所怀疑之处而显示的特征和利益。
误解：如果大客户认为我们不能提供某一特征和利益，而事实上我们能够做到时，我们面对的就是误解。误解可能发生在销售过程的每一个阶段，当误解出现时，可能是由于大客户对我们的产品和企业的认识不从分，或有不正确的认识。对策：克服误解。产生误解是由于大客户不了解我们的产品和公司，或得不到正确的资料所致。在销售过程中误解是很常见的。问题的根本点是误解后要说明真相。及时澄清，并说明客户的需要。
通常，对误解反驳很容易和客户发生争辩，我们应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗。但在有些情况下必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：
*客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；
*客户引用的资料不正确时。
缺点：我们的产品的某一特征或利益感到不满，即不能满足他们的需要，此时，我们面对的就是缺点，通常缺点是大客户眼中的事实，可能是大客户将我们与我们的竞争对手比较之后得到的结论。对策：面对缺点，在“坦率而不草率”的基础上，努力淡化大客户的注意和在意程度。具体的做法是：表示了解该缺点—把焦点转移到总体的利益上---重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点---询问是否接受。
一般来说销售人员可以通过以下办法来满足客户最重要的利益，淡化缺点：
满足客户最优先需要的利益；
满足需要背后需要的利益；
竞争对手不能提供的利益。
在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章，其要点就是突出产品的优点对客户来说的重要性，而产品的缺点对客户而言是相对不重要的。
投诉：投诉是大客户诉告在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。分为：对客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细的说明，并提供有力的证据证明责任所在；对于确为产品或服务本身所存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给切实可行的明确解决时间，并快速处理。
3．保持诚恳的态度
面对异议时心情急噪、不舒服是正常的，但我们应调整态度，让客户”感觉我们明白并尊重他的异议“。因为客户只有在觉得被尊重、异议被重视、相信我们会全力解决问题的时候才会和我们交流，说出心理话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。对一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高染一等”的客户意见，我们只需以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。
4. 选择适当的时机解决异议
优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机解决异议。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使大客户购买的需要，也是对大客户尊重的需要，通常包括：
异议关系到客户关心的重要事项；
异议不解决销售无法继续；
异议一旦解决，客户能马上签单。
但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答，下列异议即可缓仪：
异议显得摸棱两可、含糊其词、让人费解；
异议背后明显另有原因，但还不清楚；
异议显得站不住脚、不攻自破；
异议超过了销售人员的专业和能力水平，或异议涉及到较深的转椅知识不易为客户马上理解；
超出权限或确实很难决定的事情。
虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从大客户身上获取更多信息、影响客户的机会。解决异议、满足需求不但是教育大客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
要点巩固：
企业在面对大客户的异议时，通常要做到以下几点：
明确异议产生的原因
明晰异议的分类，有的放失
保持诚恳的态度
选择适当的时机，解决异议
案例：你们的保险太贵了
营销员：“您说的贵指的是什么？”
客户：“同样是50万的保险，某某公司只要8000元。”
营销员：“原来是这样。那么，如果低于8000元，也能买到50万的保障，您就会买吗？”
客户：“是的。”
营销员：“我们公司有一个险种，只要850元就可以买到50万的保险，您是否了解？”
客户：“哪有这么便宜的事？”
营销员：“这就是我会来从事保险的原因。在进入保险公司之前，我一直以为便宜就是好的，可是就像汽车，奥拓和奔驰车就是不一样，险种不同，保障的范围和功用当然也不一样，费用也自然有差别。”
营销员：“现在就让我们一起来看一看您的保障吧！”
案例解析：
这个案例，在处理客户的异议时，不是马上进行辩驳，而是当其提出问题后，首先通过询问，弄明白客户的真实想法，然后通过奥拓和奔驰车对比的形象比喻，阐明了不同价格所享受的保障和服务是不同的道理，从而让客户淡化保费“贵”的概念。接着，话锋一转，将客户的思维和关注的焦点拉回到产品建议上来，整个异议处理显得不露痕迹。
在工业品销售当中，也是一样的。万物相生相克。异议产生有他的原因，也必然有一个要素是可以解决这个异议的。这就需要销售人员理性的思考，加以适当的技巧，方能巧妙化解！
