如何运用客户管控战略来帮助我们更好地管控客户呢？在遵守开源节流原则的前提下,这里有三个非常有效的客户管控措施。
忠诚度回报计划
先问大家一个问题:“你是希望1个顾客到你这儿购买10次,还是希望10个顾客每人来你这购买1次？”我想,所有人都会选择前者。那如何才能获得这种结果呢？我认为,企业除了要不断地提升产品或服务的品质,还必须制订忠诚度回报计划。
当一个员工在你的企业工作了很久,他需要奖励,这是对他忠诚度最好的回报。客户也一样,如果他对你很忠诚,你就一定要回报他,不管是物质上还是精神上的奖励,而且一定要以企业的名义。你越懂得回报,他就越忠诚,越忠诚就越容易管控。比如积分计划、折扣计划、回赠计划等等。这些措施不仅可以单独使用,也可以交叉使用。可以一个月回报一次、一个季度回报一次,或者一年回报一次,目的都只有一个——维系客户,提高客户的忠诚度。
我有一个学员,在听完我的课程之后,回去就制订了一个积分计划。他给所有在他这里购买产品超过1000元的客户都办了一个卡,然后根据这个卡的消费次数和消费额给予一定的回馈,比如奖励物品、赠送现金劵、写感谢信、打温情电话等。其中最难得的就是每年春节,他都亲自给那些核心客户拜年。虽然是个简单的方式,可是很多客户都没想到,自己平时买了东西,过年时对方的老板会亲自上门拜年,自然感动万分。同时,这也让这位学员获得了更多客户的承诺:一定会再次光临。
由此可见,忠诚度回报计划能给你的客户管控带来多么大的帮助。如果那些核心客户跑到这位学员的竞争对手那里买了产品,我估计客户的内心都会感到不安。
客户保留计划
西奥多-莱文特说:“销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号,而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福,在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作,还是无休止的纠纷,或是走向离婚。”
社会日新月异,客户也越来越聪明。他们变得更有教养,更加自信,更加见多识广;他们对产品或服务的品质怀有更高的期望。因此,企业要在关注新客户的同时更加关注老客户,培养客户的忠诚度,与客户发展长期的友好合作关系。
如何留住客户？如何让客户继续跟你合作？首先,企业要重视持续的优质服务。只有充分地重视客户、关注客户,企业才能与客户建立一种长期的友好合作关系。
要想留住客户,还有一个非常重要的方法,那就是针对不同客户,采取个性化的服务。比如你现在准备给客户送礼品,你是不是应该先问自己几个问题:你为什么要送礼？给谁送礼？送什么礼？什么时间、什么地点送？谁去送?这些都非常的重要,因为不同的客户有着不同的偏好。
提高运作水平
如何才能让你的客户重复购买？如何让他帮你推介产品？如何让客户时刻保持积极的心态？这些都需要你提高自己的运作水平。一方面,对你做得好的方面提高标准,使自己越做越好;另一方面,把你做得不好的地方列出改进计划,变成措施并切实执行。
提高运作水平,企业有一个必须坚持的原则——领先客户,永远走在客户的前面。企业要不断地向客户分享你能为他做什么,如何做得更好,而不是不能做什么。因为,每个人都具有趋利避害的本性。如果企业提供的产品或服务令客户感到非常满意,那么客户在第一次购买后,往往会继续消费和购买;否则,一旦企业的产品或服务不能满足客户的需要,他就会毫不犹豫地抛弃你、淘汰你。
所以,企业要不断地进行自我淘汰、自我否定,通过提高自身的运作水平来不断地提高产品或服务的品质,只有这样,才能留住客户的心。
