世界上知名大公司与普通公司的区别在于:员工的情商水平。高情商的员工能够创造更多的价值。在我们这个后工业时代、以知识为基础的社会中,拥有高情商员工的公司在创造性和创新方面才会独占鳌头。
这些公司的领导者很重视他们的人才,而不是仅仅将他们视作可交换的商品。“人才是重要的财产”、“资产每晚都会离开工作场所”这样的口号,在他们看来并不是一句空话,而是一种信条,有着真实的含义。员工身上汇聚了大量的公司知识和财富。
当企业的领导者具有核心领导力,能够以睿智、公正的态度来对待组织中每一个成员的时候,一个企业才可以壮大,组织的运作才会更加有效率。那么到底应该从何培养员工的高情商,使我们的企业区别于普通公司呢?
《沙发上的领导》,世界著名商业思想家曼弗雷德探讨了情感在性格、领导、决策和群体动力学中扮演的角色,领导行为的“阴暗面”,此书从情商入手,向读者展示了如何更好地改造当今的领导者及其组织。
所谓“情商”,即了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。在现代这个充满了竞争的社会里,每一个人都在追求成功。有一点不可否认,一个人成功的一半靠的是聪明才智,另一半应当是他对人生的态度和对事业的热爱。我们企业的员工每天都要与众多的客户打交道,为客户解决难题。当客户有抱怨时,员工首当其冲地成为客户的“出气筒”,虽然在客户面前摆出的是一副和蔼的面容,但回到单位就是一副身心疲惫、怨天忧人的样子。
然而,如果我们的员工换一个角度,以积极的思想去看问题,其结果将会怎样?如果在工作中能从客户的角度想问题,也许就不会是现在这个样子,例如:客户对某一问题向我们的员工抱怨,还向他们发了一些脾气,但在努力解释和帮助下,客户的难题终于解决了,这时客户心里一定是满意的。从客户角度来想问题,客户满意了,就证明他们的工作被认可和接受了,虽然当时受了一点小委屈,但那是被客户认可和接受前所经历的必然过程。
在各个行业,大多数的领导者往往重视的是智商,而忽略了情商在实际工作中的作用。其实这是不对的,员工汇聚了大量的公司财富和知识,领导者应该重视对员工的情商培养。
翻阅此书,我总结了几点有关培养员工情商方面的入门之道:
首先,要自我管理,控制情绪。即当某种情绪一出现便能察觉,这也是情商培养的核心内容。当我们员工走访客户时,经常会遇到客户带着情绪与我们交流,这就要求我们不要被客户的情绪所左右,总要以一种职业的平和心态对待工作和每一位客户。
其次,进行自我激励,谋求发展。员工确定自己的目标,调动、激发他们自己情绪的能力。对于一般人来说,无论从事哪一行业,如果长时间从事一种职业,都会有一种厌烦的心理,从而缺乏进取心。我们的员工,最可怕的就是缺乏进取心,因为缺乏进取心直接导致的就是对工作缺少激情,在面对他们的客户时,无疑会把他们的情绪和精神状态传达给客户,这种情绪的传递无论是对公司还是对客户来说,造成的破坏都是巨大和长远的。反之,如果用一种积极的心态去面对工作、面对客户,这种正面的影响也是巨大的,并能更好地提高工作效率,使工作更富有成效。
再次,要尊重他人,满足需求。这是在自我情感上发展起来的又一种能力,也是最基本的人际关系能力,它要求敏锐地感受到他人的合理需求与欲望,并能提供相应的帮助和服务。这一点在我们目前的管理中得到充分应用,就是要我们员工不仅要了解客户的现实需求,还要了解其潜在需求,并能提供相应的帮助,提高客户的满意度,这看起来很简单,但真正做起来却不是一件简单的事,这不仅需要员工良好的营销、沟通技巧,更需要员工良好的心态和积极进取的敬业精神。
最后,要深入沟通,建立关系。对于个人来说,这是培养情商的最根本的作用。人际关系能力的增强可强化一个人受社会的欢迎程度。擅长处理人际关系者凭借与他人的和谐关系即可事事顺利。就像在CRM管理中,CRM的作用就是发现、满足客户需求,但最终目标是要与客户建立一种新型的客户关系,这种关系是利益关系,更是一种战略关系、合作关系,只有这种关系加强了,我们才能更有实力与外国公司在竞争中对话,在竞争中发展,对于我们员工来说,建立良好的客户关系既是形势发展的需要,更是自己实现自身价值的需要。
智商决定录用,情商决定提升。作者在书中指出,很多起作用的过程都是无意识中形成的,很多人可能身陷其中,却不明所以。心理学中讲到,当我们深入一个人的内心世界,去寻求对个人的欲求、希望和恐惧等感受的理解时,同样需要重视对伪装的表象及其背后所隐藏的真理进行研究。
古语云:上善若水。最优秀的领导者,具有如水一般最完善的性格,同时,视自己的员工为财富。
一只木桶能装多少水,完全取决于最短的那块木板,这就是“木桶效应”。同理,一个企业就像由许多的木板组成的木桶,而这个木桶的完美,就取决于这些木板的最弱环节。如果要让企业成功,就要学着去替换其中最弱的“短板”。
尽管人们已经证实了情商的益处,但一般来说,组织生活还是对情感世界保持着一股敌意。但如果没有情感,也就没有激情或行动。对我们来说最重要的事情都有其情感意义,而这对于组织和我们的个人生活而言都是千真万确的。
改变人和组织是本书的主题所在。人对现代企业、现代社会起的是主导力量,从企业文化构建的角度看,这是对人的一种尊重。