推荐语：本周的一则体育新闻会让中国的球迷，乃至全世界的球迷，感到极为震撼——里皮来了，李章洙走了。在本轮亚冠联赛战罢，中超劲旅广州恒大以小组第一身份挺近16强，当原主教练本该为此庆贺时，却传来他下课的消息。广州恒大从中甲一路走来，冲超成功伊始，就把未来的目标锁定为中超冠军，韩国铁帅李章洙的到来，给球队带来了新气象。但在如此强大阵容之下的恒大，对阵弱旅却如此吃力，这正是问题之关键。恒大对于亚冠联赛冠军的渴求，从未停止过，因此，里皮的到来，恰恰能反映出其追求理想的野心。大刀阔斧地更换教练团队，其背后显示出本质可以用两个字概括——创新。根据自身现状和目标，找到问题的解决方法，不仅是个人需要一生学习的，也是企业与组织在经营过程需要去探索的。我们AIM俐钜创新管理顾问股份有限公司资深创新顾问彭建文（Merlion Peng）先生，根据他的调研成果及行业经验，为企业和个人提供创新解决问题的四种模式。这四种模式又可归结为三类：第一，恢复原状型；第二，防微杜渐型；第三，追求理想型。用创新来类型来解释的话，与之一一对应的是异常恢复、改善（微创新）和创新。恒大的例子，即为典型的第三种，为大目的。用于挑战现状。底下与各位分享彭顾问的《创新解决问题的四种模式》一文。
创新解决问题的四种模式
日本大师大前研一，他在几年前出了一本书叫即战力。他在即战力有提到三个21世纪我们应该具备的能力，一个是语言力，也就是一口流利外语，轻松立足无国界经济圈。第二个是财务力，就是培养金钱概念，积极投资晋身经营高手。最后一项就是问题解决的能力，而所谓的问题解决能力，就是训练逻辑思考能力，一旦你的逻辑思考能力强代表你的解决问题的能力就会非常强，所以思考它是一种习惯也是一种训练。问题是智慧的迷宫，探索问题才能获得新知，丰富智慧发展潜能。雄才远略的人遇到问题的时候，他懂得化问题为机会，化机会为步上成功的垫脚石，所以很多人在公司内部，他一直往上升其实他就是把握很多的问题，而把问题化作机会，所以他在职场上会步步高升。就问题管理有效性而言，有高手及生手之分，问题管理的高手，懂得运用问题解决的四大要件，就是程序、技巧、工具与思维，有系统且有步骤去发现问题，探索根源，思考有效地对策并彻底解决问题，最后创造公司的卓越绩效。
问题意识
我们希望一般在公司内部，每个人一定要有问题意识以及目标的意识。问题的意识有分二个部份，一个是看得见的，一个是看不见的。而问题解决者一定要有非常强烈的问题意识，因为不能意识到问题,就无法解决问题。接着改善的起始则是发现问题的存在，如果不能发现问题，你也就不能感到有改善的必要，因此满足现状是改善的天敌，这是在公司里面是非常大的禁忌。换言之，改善的观念其实是强调问题的意识，因此有助于发觉问题，而改善的观念重点是强调过程的思考方式，而过程的思考方式，就是一般我们讲的ISO9000、ISO14000、ISO18000的核心观念，其实他们所强调的就是一种过程的思考方式。而过程导向的思考方式连接了三个部份，一个是过程跟结果，接下来是目的跟手段，最后一个是目标跟方法，所以每个人一定要很清楚你在解决问题时是手段还是目的，用到的是要针对目标还是针对方法。像Ford 8D它就是一种手段，把问题解决其实就是我们的目的，所以大家一定要很清楚目的手段以及目标方法与过程结果之间的逻辑关系。
何谓问题与征兆
首先我们先来讨论一下什么叫问题，问题就是当你的实况(Actual)跟你的标准(Standard)或期望(Expect)发生了差距(Gap)，这个有可能是高于目标值，也有可能是低于目标值，所以问题的多寡有时候是看你的目标的设定。问题成立的要件需要包含以下三点，第一个是实况与目标或期望不一致，第二个是问题的原因不明，第三是必须采取立即行动，这三个必须相加在一起，问题才会成立，也才需要问题解决的程序来解决。但如果说第一个成立，第二个问题的原因，如果各位知道，你就应该思考采取什么行动即可，不必问题解决的程序来解决。又如果说实况与目标或期望不一致，问题的原因也不清楚，但是不需要马上采取行动，这就代表这个问题短期没有这么重要，我们就可以暂时搁置。所以我们只要透过这种简单的问题建立要件，来初步地厘清，这可以让问题处理具有逻辑性与有效性。
问题的另外一种描述方式是意料之外的事就是问题，原来想的和实际不一样，有差距，这就叫问题。例如不出所料，老彭又迟到了，这就是你原本就认为他会迟到，结果显示他也迟到了，这就没有意料之外的事，所以这就不是一个问题。而征状(Symptom)的定义就是顾客所经历的可量化事件或结果，而该事件及结果显示存在一种或多种的问题。
发现问题
所谓发现问题，就是从掌握「应有的景象」与「现状」之间「落差」的结构开始。总而言之，找出产生「落差」的原因，逼近其本质，就可以看见通往解决方案的路。无法发现问题的原因有很多，其中一个原因是：无法确实描述「应有的景象」。大致可分为2种模式：
(1) 缺乏对愿景有构思力及目标设定力，因而对「应有的景象」没有概念
(2) 没有意识到典范变迁，而对「应有的景象」认知错误
「问题是应有的景象与现状间的落差。」这句话出发，在这句话中有三个重点：(1)什么是应有的景象？(2)目前的现状是如何？(3)如何逻辑性地、有架构性地，分析并解释这中间的落差？一般人在思考上述问题时，会容易落入从心中主观预设的具体解决方案，倒推回去建构应有的景象与现状，导致迷失问题的本质。
发现问题它有几个原则，这里提到四个原则:
第一个从目的(Purpose)来看问题:也就是说从不同的目的，其实问题会不一样。
第二个从立场(Position)来看问题:比如说你今天是课长或你是副理，甚至你是部经理或你是总经理，搞不好在你的职等，你在工程师的阶职来看搞不好不是问题，但如果是部门经理来看它就是问题，所以从不同的立场来看有可能它是问题，在职场上我们都希望各位能够站二阶来看问题，什么叫站二阶就是说应该讲跳二阶，也就是如果你今天是工程师，我们希望你跳到部门经理这个职等来看问题，，你的潜能或者是你发现问题你会慢慢的加深，相对的你的升迁也比较快，这一般也是我们的经验值。
第三个从时间点(Period)来看问题: 这个也是蛮重要的，不同的时间点比如说二年前搞不好没有问题，二年后你重新再拿出来看，它就是有问题。公司可能都有通过最基本的ISO的认证，ISO它会订很多的标准作业流程(SOP, Standard of Operation)，SOP不是制定了就没事，应该二年、三年就要拿出来，把这些的标准作业流程来作审查。
第四个是从你的视野((Perspective) 来看问题:意思就是希望能尽量从高处掌握问题或事情，不要变得狭隘，要有意识地宽广地掌握整体，问题也会随之大不相同。
发现问题它有几个要诀，这里整理了十个要诀，说明如下:
1.具有信心，认定「问题是无限多的」:你要认定没有什么是你解决不了的，公司内部没有问题，其实他就是问题特别多，只是你没有用心去留意罢了。
2.持有问题意识、改善意识:改善问题的四个要件，分别为程序、技巧、工具、思维等，如果你能够具备其实你的改善能力就会加深。
3.互相交换信息:有时候你是菜鸟进到公司来，有些资深的同仁，其实他可以提供你很多在职场上的经验，不管在问题的发现或是问题的解决，工作久了他毕竟有他个人的Know How，这个时候你们就要不耻下问去互相交换信息，甚至有时候不懂你也可以直接去问老板、去跟老板敲门，都没有关系，这个有助于你提升专业或问题解决的能力。
4.不断的养成思考的习惯:不是下班了就没事，其实有时候大家的脑筋应该多花一点的时间在思考的部份，不要为了工作而忙碌，一天下来八个小时都在忙，有时候大家要忙的有价值。
5.收集数据，以数据确认问题:因为数据会说话，我们应该实行三现主义，就是现场、现物、现状，遇到问题时要去现场，然后要搜集数字或数据来确认是否是问题。
6.以「Why? Why?…….?」的追问方式来发现问题:就是用五次为什么来发现问题或是来追究你的原因。
7.认识八大浪费，来发现问题:八大浪费分别为运输搬运(Transportation)、过量生产(Overproduction)、缺点(Defects)、作业时间(Processing)、等候时间(Waiting)、动作(Motion)、 库存(Inventory)、人员(People)。在工厂有太多的浪费如果你能发觉这些浪费，其实每一个浪费都是一个问题。
8.注意力朝向工作是否合不合理: 抓异常的重点管理、准根究底、止于至善、 自动自发、自我回馈等。
9.与其他的职场进行观摩、交流等活动，相互比较，以提高问题意识:这个观摩在台湾很多的基金会都会办这种观摩，其实公司可以派相关的人出来观摩，观摩其他家公司做的状况，相互比较，以发现改善问题机会。
10.活用问题发现查检表:自己可以做一些查检表，时时刻刻在现场查检，你就可以发现很多的问题。
问题的描述
正确的问题描述应该包含主题(Who)、什么事(What)以及程度(How Much)。一般问题的描述有几个错误的想法，这里列了四个:
(1)主题不明，要改善的主题其他人都看不懂
(2)目标不够明确、不够具体或不可量测
(3)认为理所当然或是别人的错
(4)暗示或隐含原因、手段或责备
举一个例子:“由于生管部门没有做好生产管制计划，造成产品无法如期交货给顾客“，这是一个典型问题描述的错误例子，因为在问题描述中，不能把发生问题的原因出现在问题描述里以及发生的程度也没有描述。正确的问题描述应该写成
“过去一年发生10次，A产品的电池装置无法如期交货给顾客”。
问题的类型
问题的类型共有4种，请参考如图一所示，说明如下:
(1)异常型问题
什么叫异常型问题，就是原本都正常，突然有一天变的不正常，很明显的例子比如说你家的屋顶，从来没有漏水，突然有一次你家的屋顶漏水了，这个就是过去很正常突然有一天不正常，这叫异常型的问题。异常型的问题就是要去探讨原因下对策，一旦原因探讨不对，实施的对策就会无效。
(2)改善型问题
改善型问题也可以简称为精进型的问题，那么何谓改善型问题，就是不做改善也还好，短时间也不会有问题，但是做了会更好，希望能够一步一步的做改善，这叫改善型的问题。改善型问题与异常型问题一样，就是要去探讨原因下对策，一旦原因探讨不对，实施的对策就会无效。
(3)课题达成型问题
课题达成型问题是一个目标导向，也就是设定一个目标，然后思考什么样的手段可以达到这个目标，所以这个问题类型不用太在意原因的分析，它反而比较重视对策的发想。
(4)创新型问题
创新型问题重视辨识创新机会，也就是观察客户有哪些没有被满足，而我们应该去观察他，并了解其需求。此创新型注重智慧财分析、创新的趋势、技术的趋势、产品的趋势、创意发想以及概念设计。最后如果项目时间许可，应该需要实例化的模型，如果项目时间不许可，也应该要图像化来呈现这个概念。所以创新型的问题是一种更高格局的创新问题模式。
图一:本研究整理
创新解决问题的四种模式
根据四种问题的类型，本研究整理出相对应的解决方法，请参考表一数据，而这里所列出的步骤与手法，只是目前企业界常用的步骤与手法。
表一 : 创新解决问题的四种模式
结论
处理问题，先要知道问题之类型，再诊断其造成问题的原因，最后运用适当的工具解决它，不同的问题类型可以搭配不同的问题解决程序与工具，当然解决问题的思维也不相同。了解一个观念、理论并不难，但了解与应用之间，往往存有不小的差距。观念、理论不是被拿来谈论的，而是应该被应用。知而不行，可说一点用处都没有。既然要用，就必须内化而成为习惯，如此才能产生持续的效果。
最后以「时时改善、企业才会赞，时时创新、企业才会新」来互勉。
