“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”，等等，是很多企业奉行的经营真理。我最近在研究美国波多里奇国家质量奖时，却感到这些观念有所偏颇，误导了我们的企业，特别是市场营销人员。
波多里奇质量奖对顾客的观点是“以顾客为关注焦点”（customer focus），其核心是“顾客契合”(customer engagement) 。其对组织和顾客的关系的理念是：平等，合作，双赢。其在做法上和“顾客至上”、“顾客是上帝”也有很大同。
1、平等而不是是顾客高人一等
标准认为“以顾客为关注焦点”并不是顾客高于公司一等，而是平等相待；也不是一味地满足顾客的各种需求，而是要以客观的态度审视顾客的需求，进行分析后提出方案。
唯有平等相待，才能保持一个客观、冷静的心态去观察客户、分析客户，最后穿越客户期望。我们要相信自己是最专业的，有着顾客所不能替代的能力。甚至我们还要有高于客户一等的感觉，是顾客的老师，是教导顾客的，是对顾客成功有重要作用的帮助者。
2、合作而不是让顾客牵着鼻子走
顾客契合(customer engage)的engage的本意是订婚，是双方的情投意合。即包含着平等的关系。公司关心顾客，顾客关心公司，双方达成了默契。而顾客至上的观点，好像我们有求于顾客，比顾客矮半截。如有些业务人员一味的为顾客是从，最后把顾客娇惯的很难伺候。
目前国内市场之所以出现价格战，残酷的竞争，无论是制造业还是服务业利润极其微薄，与我们把顾客娇惯有很大关系。
3、双赢而不是儿子对老子般的伺候
顾客被娇惯后，总是提出各种苛刻的需求，如极短的交付周期，极严格的质量期望，等等，甚至到了不讲情理的地步。其对待供应商的态度简直就是老子对儿子，皇帝对小臣的态度。这种市场环境搞得供应商非常难受。我曾经给一个从事外销的家具厂做咨询，他们死活也不做内销，究其原因有二：一是如果要做内销，同样的销售规模下，内销的销售人员将是外销的销售人员的10倍，因为有大量的伺候客户的事情去做；二是回款风险极大，国内顾客是上帝，不遵守合同条款，以各种理由刁难供应商。
为什么会出现这种的商业环境，就是我们一味地“顾客至上”，娇惯客户，让他们觉得自己是上帝了，对供应商有着生杀予夺的权力了。
波多里奇奖产生于美国，这是一个讲求平等的国家，一个有着良好商业环境的国家，他们提出的“顾客契合”，“以顾客为关注焦点”，既体现了对顾客的重视，尊重，又保持了自己的独立、客观，从而为合作共赢建立了理念基础。这值得中国企业借鉴。
