没有满意度，哪有忠诚度
最近在许多次总裁班或内训课程休息时，很多企业家找到我探讨问题，其中非常集中的一个问题就是为营销人员的缺乏忠诚度，流动性非常大而困惑不已，让我给他们解惑之道。
在一次内训课程的午饭时间，企业老板与几位营销高管陪我吃饭，席间老板对我抱怨说：“我的公司都快成了黄埔军校了，几乎是天天招人，月月培训，好不容易培养起来的一些营销骨干就断断续续地跳槽到竞争对手那里去了，他娘的现在的人真是没有良心啊，你有没有什么好办法。”说完还没有等我开口，就出去接一个重要电话了。
这时我问他的几个高管：“你们的营销人员对公司满意度如何？”
其中一个轻声而愤愤地说：“营销人员对公司有忠诚度才怪呢，老板总是强调通过绩效考核，营销人营销人员资本来就不高，这里罚一点，那里扣一点，而且资金紧张时迟发工资。我们这些营销人员根本没有又休日，天天上班天天出差，都快成机器了，有事请假，每月不得超过两天。像我们这些高管加班成了家常便饭，经常陪老板开会到深夜，就拿去年年底的‘营销工作总结与营销规划会’来说，我们老板带着我们经理层以上人员一连开了16天，而且都是下午下班开到晚上，最晚一次凌晨四点，最早一次晚上11：30，竟然把两个哥们累到了医院，老板还说我们这些年轻人身体素质不行，娘的老板是个麻将鬼，练就一身夜功夫，我们怎能比。这样的公司营销人员怎能有忠诚度呢？”
五分钟之后，老板回来，我向老板说：“程总，您公司的具体情况我不了解，但我敢肯定的是那些骨干营销人员之所以陆续离开公司另谋高就，首先是他们有离开你的本事，换句话说您公司是肯定有许多没有本事离开您的营销人员，说句不太好听的话，作为老板宁要背叛的老虎也不要忠诚的蠢猪，老虎毕竟为我们创造了业绩，蠢猪却一直在消耗我们的粮食。”
“啊呀，闫老师你说得太好了，说实在的公司确实有许多从我创业就跟着我干了十几年了，但一点本事没有，不思进取，态度虽好就不出成绩，那些离开的骨干许多确实在公司做出了很不错的业绩，离开了对公司确实是损失啊。”
“没有错，对公司是损失，现在我们再来分析这些离开的人之所以离开的第二个原因，那就是您人公司值得他们离开，您不值得他们追随。满意度决定忠诚度，从根本上说就是他们对您和您的公司满意度低，所以缺乏忠诚度了。如果你真想提升他们的忠诚度，首先不是拿着手电照别人，而是要拿着镜子先照照自己，看自己可以做哪些事情来提升营销人员的满意度，满意度提升了，忠诚度自然就提升了。佛语说，您是一切的根源！不是吗？”
“闫老师，您这番话如给发泼了一盆冷水一样，把我给浇醒了，看来我是要好好反思呢，您能多留一天吗，给我自己好好上上课，费用咱们好说。”程老板坦诚地对我说道。
“费用就算了，再说我明天也必须到下一课程地，晚上我们俩好好聊聊。”
晚上有酒店里我与程老板聊了三个多小时，现在整理出来与大家交流与分享。
提升营销人员忠诚度的六大关键
营销人员对公司的满意度来自于自身需求的在企业得到的满足度。所以要提升营销人员对公司的满意度首先要搞清晰营销人员在公司的需求是什么？
“程老板，您认识营销人员在企业里的第一需求是什么？”
“那当然是工资待遇嘛，马斯洛的需求理论不也是讲人的第一需求是生理需求嘛。”
“程老板，那我问您，三国中的刘备创业之初不但穷得叮当响，有钱无钱，要兵无兵，要地盘无地盘，为什么关羽、张飞对刘老板那么忠诚，连公孙赞的爱将赵云被刘备借去了，也一去不复了呢？再看毛主席领导的红军战士少衣无食，经常不发军响不说，还经常吃野菜树皮，还经常有生命危险，为什么有如此强大的凝聚力与执行力呢？还有唐僧领导西游记团队不也是如此吗？当年国民党军队的待遇条件要比共产党的好的多，为什么还有那么多的军队和士兵投诚于共产党呢？深圳富士康打工者的工资水平在当地绝对不是最低了，为什么会发生连续13跳呢？”
“这？这我实在搞不懂，说实在的我公司的待遇在同行还算比较高的呢。我到底该如何提升营销人员忠诚度呢？闫老师你快给我支招吧！”程老板猛吸了一口烟，迫不及待地请求。
“营销人员对企业的忠诚度源于营销人员对企业的满意度，但满意度是不具排他性的，也就是说营销人员可能你对满意，也可以同时对别的企业更满意，这样营销人员还会流失，必须使营销人员的满意度具有最大化、持久化、创新化营销人员才能产生忠诚度，而忠诚度往往是具有排他性的。”我说完之后，在电脑中打面一页PPT：
企业毕竟不是宗教组织，绝大多数营销人员来工作首先是冲着待遇来的。作为营销人员当然对待遇很看重，但作为老板如果专注于营销人员的待遇而忽视了其它，营销人员与老板的关系必将变为交易关系，营销人员对待遇的敏感度就非常大，因为营销人员在为薪水而工作，稍有待遇更好的地方，必然会毫不后悔地离开。作为老板除了还有比待遇更重要的东西为营销人员们提供：
1、为营销人员创造良好感受。士为知己者死！以儒教文化为主流的中国传统文化的影响，让我觉得中国人是世界是最重情义的人。西方人讲法理情，而中国人讲情理法，用制度管中国人是最愚蠢的事，而用情管理才是上策，也就是说企业老板首先要给营销人员创造良好的感受，让营销人员感到受到尊重、有尊言、很快乐。为此企业一定要建立得到营销人员普通认同的企业文化，为营销人员创造愉悦的工作气氛，提升营销人员的幸福感。
案例分享：韦尔奇曾说，他每天上班最重要的事情说是端着香浓有咖啡到各部门去聊天，真诚的赞美他们在过于的一天为公司所做的努力，让营销人员工作有一个好心情。他还经常出现在全球各公司的一线，让营销人员随时感受到韦尔奇就在身边。谷歌创造自由轻松的办公环境，办公室躺受椅，累了可以躺下休息，楼道里有咖啡、点心，还有健身房、游泳池供营销人员使用，营销人员甚至可以带宠物上班！富士康之所以有13跳，是营销人员的感受太差了，无法承受工作环境和气氛带来的压力，从根本上说是富士康企业文化的失败。
2、正确的职业定位。你的营销人员在你公司是打工者还是创业者？如果是打工者，营销人员在公司就是为老板而工作，为薪水而工作，当一天和尚撞一天钟，只要拿到自己应得的薪水才是最终目的，老板赚与赔与我何干？因为营销人员与老板是交易型的关系。如果营销人员是创造者，营销人员就是为自己工作，通过努力工作可以实现自己的远大梦想，营销人员与老板就是伙伴关系。不想做将军的士兵不是好士兵。作为老板要激发营销人员干大事创大业的雄心壮志，树立正确的职业定位：为社会创造繁荣，为企业创造利润，为客户创造价值， 为自己创造成功的绅士和靓妹！可惜有太多的老板害怕营销人员有当老板的野心，更可悲的是有更多的营销人员只想过“二亩地一头牛，老婆孩子热炕头，小麻将二锅头，吹起烟圈乐悠悠”的无为人生，我的流传很广的专栏文章《职业经理人的痛与悲》中有更多的论述，有兴趣可以网络查阅。
案例分享：财散人聚我辅导过一个做小家电品牌代理的省级经销商，通过在各地建立直营和加盟的连锁店销售。老板也是抱怨营销人员的凝聚力、忠诚度差，好不容易培养起来的优秀的店长、导购会被竞争同行以更高的薪水挖走，自己也经常干这样的事去挖别人的人，为如何提升营销人员的忠诚度而苦闷不已。我为其提供了解决的策略：营销人员期权制度。主要操作要点是：
•建立学习型组织，提升营销人员成长欲望
•从绩效考核到全面绩效管理，提升营销人员职业素质
•实施营销人员职业生涯规划，树立营销人员创业意识
•年度金牌导购提升为后备店长人选
•年度金牌店长提升为区域经理后备人选
•年度金牌区域经理提升为销售副总人选
•连续两年被评为优秀店长的有资格购买门店股份（门店开放20%股权面向优秀店长）
•连续两年被评为优秀区域经理及销售副总有资料购买公司股份，公司每年出让一定比例的股份
•买股者如果资金不够公司可以无息贷款
•拥有股份者不得从事同行业投资
•股份拥有者如果离职，股份公司接原价收回
公司通过这个方式给营销人员提供了一个当老板的平台，只要在这里好好工作，通过实力和成绩就可以当股东，拿到分红，自己优秀的营销人员留下了，竞争同行的优秀营销人员被吸引了，企业成为优秀人才的吸金器，企业效益自然是步步高。
3、给营销人员提供更多的学习成长机会。营销人员进入公司之前素质差，不是老板的责任，但营销人员进入公司后不能快速提升素质就是老板的责任。经常有一些企业老板抱怨营销人员素质差，我就说因为老板素质差营销人员素质才是如此。我在课堂是经常问营销人员一个问题：营销人最坏的习惯是什么？
人有说懒惰，有人说自满，甚至有人说五毒俱全，其实我认识比之更甚者是：不学习！在这个不再是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼的时代，比竞争对手获得更大的竞争优势就是比竞争对手学的更多，学的更快，学的更加有效，因为你可以拒绝学习，而你的竞争对手不会！作为企业老板应该为之创造良好的环境和更多的机会。我服务过的许多著名企业比如海尔、美的、圣象、远东控股都建立了自己了企业大学或商学院而且运营效果显著，我也有幸担任一些企业大学的特聘教授。现在有企业有三种学习的误区，一种是老板不学习，只让营销人员学习，这种形式让营销人员学习的越多营销人员离开的越多，因为营销人员提升了，而老板没有提升，营销人员会看到老板越来越不顺眼；另一种是老板爱学习，而忽视营销人员的学习，结果老板提升了，营销人员没有提升，老板看营销人员越来越不顺眼；第三种是让营销人员学习了中高层的的课程，比如有一次我给一个企业讲《营销团队领导力与执行力》课程，本来是给所有区域经理以上人员讲的，结果老板为了让更多人学习让一线销售人员也来了，搞得我很难讲。这种不应该一线的营销人员学习的课程，一线营销人员学习了，中高层的学到的管理方法也就失效了。
4、提供顺畅的职业平台。
激发营销人员干一番事业的雄心和梦想，给想干事人以机会和机制，给能干事人以平台和通道，给干成事以荣耀和待遇，给干不成事人以反省和淘汰。
案例：我的职位我做主
•我服务过的一家企业成长速度非常快，一个非常重要的原因就是在营销系统建立了科学的晋升机制，让每一个营销人员都有公平、透明的晋升通道：
•公司实施严格、公开、科学的年度绩效管理体系，除销上到销售总监下到业务员实行严格的岗位淘汰制度，营销人员后30位淘汰，区域经理后10位淘汰，销售副总（多个销售副总）以上末位淘汰；
•年度五星级优秀业务员通过竞岗答辩优胜者可以进入后备经理人选；
•区域经理岗位只签订一年岗位合同，累计5个月不能完成目标任务自动下岗当业务员，年度合同结束的合格区域经理可以竞聘下一年度的区域经理或销售副总，优胜者可以进入后备人选；
•区域经理年度目标任务完成120%可继续保留职位一年或参加副总竞聘；
•考核合格的销售副总可以参加销售总监或公司其它高管的岗位竞聘。
通过这样的方式让每一个营销人员深刻感受到自己的职位由自己做主，充分激发营销人员不须扬鞭自奋蹄的效应。
5、给予优秀营销人员以荣誉。给优秀营销人员充分的荣誉感，能够给营销人员莫大的精神鼓舞与安慰，提升营销人员的成就感和归属感，在激发营销人员的斗志的同时，对企业的满意度会大大增加，反而对物质待遇的敏感性会大大降低。
案例：比儿子结婚、生子还高兴的事
我辅导的一家企业，通过创新营销人员年终评比机制，对提升营销人员的荣誉感和忠诚度起到了极大的推动力：
增加奖励项目。改变过去单纯的以销量论英雄的奖励机制，增加和丰富奖励项目，如：市场增长奖、营销服务奖、困难市场攻克奖、营销创新奖等。获奖率控制在10%以内，只要工作努力，超额完成目标任务都有可能获奖，最高级奖项基金10000元，最低得200元。凡获奖的人员公司统一印制由公司总经理签名的大红喜报一并连奖金都寄回自己的家里，而获得一等奖的由营销总监、二等奖的由副总监、三等奖的由大区经理等领导亲自与当地经销商一些带上锣鼓长、彩旗、鞭炮，上门祝贺，当众宣读奖项并向其家人颁发资金，家人感动、开心，邻居围观、祝贺，其现场极为热闹和感人，获奖者也得到了极大的心理满足和荣誉感，干劲更足了，忠诚度更高了。
6、远大梦想。没有梦想的人只会平庸地混日子，这样的营销人员再忠诚也是在浪费公司资源。老板对营销人员一定要会讲三个故事：
•我们是一群什么样的人
•我们的美好前景与未来
•我们如何才能实现梦想
有一次与一个老板在聊天，让我对他们公司的未来发展谈谈看法，我说贵公司目前最缺乏的是战略。可老板不同意我的观念，他认识公司最缺乏人才。我问他：“如果唐僧不制订伟大的战略孙悟空会跟他干吗？刘邦、刘备不也是先制订战略才能吸引那么多优秀人才吗？定战略、建班子、抓管理、出效益、分好钱这个顺序是不能错的，松下幸之助制订了松下250年战略，而你的公司未来三年五年要达到一个什么样子现在也没有一个清晰的概念和目标，怎么能吸引人才呢？”老板如梦初醒。
但梦想不一定能成真，因为：
要让营销人员把梦想转换成为符合SMART原则的目标，再把目标转化为强烈的意愿和怀景化的感觉，才会正直激发营销人员的潜能和动力。
总之一句话，如果你的营销人员离开你，不要恨他，而要反思自己，因为你值得离开。让你的营销人员有想头（长期战略）、有盼头（中期战略）、有干头（现实收益）、有念头（企业文化），你的营销团队一定是一个具有超强凝聚力、忠诚度和执行力的狼性团队，企业一定会成为一个伟大的企业。
