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大客户的价值所在

  作者: 来源: 日期:2009-09-24  
  

    大客户(Key Account),不同行业、不同营销模式下的定义不同,但相同的是,每家企业都期望有大客户,更多的大客户是他们孜孜以求的经营成果。

    在山西祁县老家,我中学时的同学范固然,经营着一间名为山西远通玻璃器皿有限公司的玻璃企业。在08年的金融危机爆发后,作为祁县支柱产业的玻璃器皿业遭受了巨大的打击,占据全国玻璃企业产值1/5强的200家玻璃厂仅剩不足40家,一片惨淡景象。而在09年8月,我到他的公司参观时,却发现他在忙着请其它的企业帮忙生产,至于他们的排产,已经是完全的满负荷了。

    “我们正在进行投资,提高产能……”,说着这个话的时候,昔日精瘦老同学今天略显发福的老同学信心满满。我的脑袋里打满了问号,是什么能让他的企业逆风飞扬?

    就这么闲聊着,我才知道,这么多年的发展中,他们确立国外的几个大客户,并以过硬的人工吹制工艺和良好地服务维系着逐渐积淀的商誉。这些大客户本身的经营状况良好,而在金融危机到来后,一些同行的玻璃厂倒闭,他们却获得了更多的发展空间。

    我每年大约会访问不少于100位企业主和总经理,当问到大客户的时候,他们都表示那是企业运营的根本。但是当我问他们,对于大客户这个概念,他们最关心什么的时候,他们却大多表示,希望能在如何开辟大客户,赢得大订单方面得到指点。

    遗憾啊!

    如果仅仅把目光关注在某个大客户的某笔大订单背后的某个大利润,那么这个大客户的价值并没有多少。

    我们可以从企业的经营角度说起。

    一直以来,生意人都理解一句俗话,叫做“一锤子买卖”。只关注做这一单,却没有更进一步地看到大客户对企业更深远的价值。

    首先大客户给企业带来的是风险防范的价值。

    正如前面案例中提到的远通公司,他们之所以能在周边大量的同业倒闭的情况下逆风飞扬,跟他们在国外相对稳固的大客户基础是分不开的。

    尽管时有大型企业倒闭关门的新闻见诸报端,但我们都知道,相比较而言,大企业比小企业拥有更大的抗风险能力。如果您的企业所服务的客户中都是小规模企业,缺乏大型的企业,那么事实上,未来的风险就已经产生了。当一场行业危机(都不需要是金融危机、经济危机)来临时,这个行业受影响的一定是小规模企业,他们的经营危机将会直接决定您的企业是否能生存下去。而如果客户群中有稳定的大客户,那么您的企业将因为客户的抗风险能力而得以继续发展。

    其次大客户给企业带来的是成本降低和利润上升的价值。

    有很多人会误以为,大客户因为订单比较大,议价能力强,实际上是做了大订单挣了小钱。这就是没有系统思考的结果。

    大客户通常对产品的质量要求高,而价格要求相对比较低,这是一个不争的事实。问题是,小批量多批次的定制式生产价格会比较高,但背后所产生的大量成本却被忽视了。不断产生的设计费用、模具费用、工人适应新产品带来的产品质量不稳定、制造系统因而产生的浪费等,这些都是影响利润的重要因素。

    大客户因订单较大,这就产生批量的成本降低效应。设计、模具、工人的浪费等都会显著降低,这些费用的降低又能使工艺更加成熟。从更广泛的意义上来讲,大客户的订单来的利润并没有减少很多,反而提高了企业制造系统的管理能力,而这将为企业带来更持久的利润。

    我熟悉的一家制冷行业的配套企业,纠结于小批量的产品供应,为下游客户提供换热器产品。我惊讶地发现,这个年产值数千万的企业,居然会连一单8000元的订单都接,销售人员振振有词地说,我们成本只需要7000元。这背后带来需要同样提供的设计工作、工艺改造、工人的制造熟练度带来的浪费简直会让这一单直接亏损数千元。试想,这样做利润何在?

    第三大客户能给使企业的综合运营效率得以提升。

    大客户总是会在产品供应方面向供应商提出要求,这些要求包括质量、价格、服务等。汽车行业的整车厂每年都会召开一到两次的供应商大会,其实就是砍价会。从市场经济的角度上来讲,正是大客户的不断要求,才真正促进了供应商企业的综合运营效率的提升。当客户对质量、价格、服务的要求不断提高时,供应商要做的是不断地改善质量、降低成本、提升服务品质,这难道不正是企业发展的动力之一吗?更何况,很多大客户还会因制造等的要求,向供应商提供各方面的辅导和技术支持,这些是小客户完全无法做到的。

    看看今日的大型工业配套企业,哪一家是一直以小客户发展起来的呢?!

    在这个方面,我们需要纠正一点错误的认识。

    企业关注大客户,甚至为之专门成立了大客户部,对外宣称,我们有专门的大客户部为大客户提供服务。

    我的意见是,大客户从来就不是销售人员的大客户,而是企业的大客户。真正关注大客户,要在企业内部组件跨部门的工作组,从技术、销售、项目管理、服务等全方位与大客户对接,这才是大客户服务之道。

    第四是大客户给企业的品牌形象提升带来帮助。

    与大客户合作,品牌形象的提升是非常明显的。

    “我们是为GE配套的……”,听听这样的话,透出了多少的骄傲和自信。加入这里的“GE”是太阳,那么这家企业毫无疑问就是月亮了,他也有了光芒了。作为销售商,确立典型的大客户企业,是一个战略层面的重要举措,因为这足以让你的企业更便利地步入快速发展通道。北京的一个好兄弟,08年在北京投资了一家企业,每当我电话与其沟通时,他总是坚定地说:“我们在做样板客户,样板客户做足了,剩下的就好办了。”  

    关注大客户,不能只看某一笔订单的收益,作为企业家,您应该从战略、运营的角度思考,究竟什么是大客户能给带来的最大价值。

     

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