自从我在首创CS经营法基础上, 2002年又开发出ES（英文Employee Satisfaction的简称,中文称“员工满意”）人力资源管理法以来,一直苦于在中国找不到这方面的成功案例。甚至还遭到许多人的非议：“让员工满意？做梦去吧！他们满意了,老板咋赚钱……”
今年4月,我在为上海一家足浴保健城做CS策划咨询时,“梦想”终于成真了-----
●瞧：酷毖的员工, 帅呆的顾客……
那天一到上海，保健城老板很神秘地请我去一个“好去处”接风。果然，映入眼帘的名字就很独特-----“海底捞”火锅餐厅。
一走进大厅“第一印象”，天哪,生意太好,没位！可服务却无处不在：我们在等待区稍候时，热心的服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。说到中国的传统饮料豆浆, 我发现大多数酒楼是不提供的，管你爱不爱喝, 都嫌不赚钱、太麻烦, 免了！可这里不但有, 还一杯杯地给你“续”，非让你“喝撑”了不可。吃喝够了，那就去打牌下棋和免费上网冲浪吧！就连顾客的手脚都没“放过”：女士可以享受免费修剪指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等，这叫“转移你的注意力”，使原本枯燥无味的等待时间,就在这些吃喝玩乐中欣欣然也不感到那么漫长了……或许，排队等位的温情服务也成为“海底捞”的一个“卖点”。
入座点菜。与大多数拼命向你推销最昂贵菜肴酒楼不同的是, 这里却是“反其道而用之”的服务：如果我们点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒，试想如此善意的提醒节约会在我们的内心形成怎样一股暖流？服务员还没忘记-----主动提醒我们，各式食材都可以点半份，这一来，同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了,让顾客少消费,“海底捞”傻吗？这叫“好火锅自己会说话”！“海底捞”坦言，他们的赚钱密码就是“翻台率”。“前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而我们采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。”
再看席间服务。更是及时而到位：服务员在席间会主动为我们更换热毛巾，次数绝对在无数次，这在其他酒楼肯定是“健忘”而不屑一顾的；还会给长头发的女士送橡皮筋箍头小夹发夹住前刘海；给带手机的朋友送小塑料袋子装手机以防进水，只要是带戴眼镜的防雾气送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，穿围裙一是避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道，心细如针。而在其他酒楼, 这类服务总是要么被动而慢吞吞的，要么什么都答应又很快就忘记。比方说在很多火锅店，顾客喊“拿筷子”，喊了半天才会拿来，而在“海底捞”一见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已把筷子拿来了……
席间还有些“增值服务”的小惊喜在等着你。这里不时给些小恩小惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在“海底捞”，如果你向服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时还会给你一小袋豆子、口香糖、针线包等。虽然这些小玩意不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。
带孩子的人怎么吃饭？因为带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味，这在其他酒楼该你倒霉！。别急,“海底捞”早为你想到了,它的员工可以暂时充当孩子保姆。“海底捞”一是创建了儿童天地有各种玩具，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。
就连入厕,都会享受到星级般的WC服务：“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
当然, 更精彩的还是在这个“大舞台”上,员工们的“才艺表演”啦！比如他们招呼客人，绝不会采用具有严重审美疲劳的“欢迎光临”（大多有口无心、机械式），而是像老朋友那样直呼客户名字：“嗨，XX，今天要不要坐5号桌，再来一盘鸭血啊？”；遇到客人不巧感冒，服务员会悄悄跑去买好药品；如果客人火锅吃得冒汗，随口说一句“如果有一个冰淇淋就好了”，不出一会儿，旁边的服务员就像变魔术似的给他送来一个凉飕飕的冰淇淋……还有一个绝活当场“出彩”：就是抻面表演，简直像四川的茶倌舞的你眼花潦乱，表演抻面的小伙子那叫一个厉害，那面咋就那么听他的话呢，他想往哪扔就往哪扔，时而会舞到你的头上, 只差咫尺又嘎然而止。他表演时总是掌声雷动。他说这条面他练了两个月，还邀请我们也来舞一舞，不敢不敢，表演不成，好好的面不被遭踏了？胃口却由此而大开。其实，直到离开“海底捞”后, 当时我吃过些什么已不记得, 可它的“服务”仍记忆犹新……
此情此景，让我想起美国西雅图的一个叫“派克”鱼铺的类似场面。参观过的人都说,在那里买鱼简直是一种享受。有人不信，亲临现场。那天,天气不是很好,但市场并非鱼腥味刺鼻,迎面而来的是鱼贩们欢快的笑声。他们面带笑容,像合作无间的棒球队员,让冰冻的鱼像棒球一样,在空中飞来飞去,大家互相唱和：“啊,5条蜡鱼飞到明尼苏达去了。” 8只螃蟹飞到堪萨斯。”这是多么和谐的生活,充满乐趣和欢笑。
有人问当地的鱼贩：“你们在这种坏境下工作,为什么会保持愉快的心情呢 ”他说,事实上,几年前的这个鱼市场，本来也是一个没有生气的地方，大家整天抱怨。后来,大家认为与其每天垂头丧气地抱怨沉重的工作,不如改变工作的品质。首先改变鱼铺里不灰不白的视觉效果，将工作围裙一律改用明艳的大红色，然后改变营业员卖鱼时像鱼一样闷不做声的呆板状态，发明了“呼叫式”销售法，比如员工一边包装称好的鱼一边朗朗而叫：
“这条大鲑鱼要和这位漂亮太太回家去啦！”
“这6只螃蟹要装进这位先生的袋子里啦！”
顾客多的时候，这些喊声此起彼伏，引诱得过路人也大多要走进来一看，并且不少人由进来“一看”变成了“一买”，而这些脸上充满了笑容与活力的员工，许多人的工龄已达15年之久。于是,他们不再抱怨生活的本身,而是把卖鱼当成一种艺术。再后来,一个创意接着一个创意,一串笑声接着另一串笑声,他们成为鱼市场中的奇迹。
这位鱼贩说,大伙练久了,人人身手不凡,可以和马戏团演员相媲美。这种工作的气氛还影响了附近的上班族,他们常到这儿来和鱼贩用餐,感染他们乐于工作的好心情。有不少没有办法提升工作士气的主管还专程跑到这里来询问：“为什么一整天在这个充满鱼腥味的地方做苦工,你们竟然还这么快乐？”他们说已习惯了给这些不顺心的人排疑解难,并要学会把苦日子过甜：实际上,并不是生活亏待了我们,而是我们期求太高以至忽略了生活本身。有时候,鱼贩们还会邀请顾客参加接鱼游戏。即使怕鱼腥味的人也很乐意在热情的掌声中一试再试,意犹未尽。每个愁眉不展的人进了这个鱼市场,都会笑喜颜开地离开,手中还会提满了情不自禁买下的货,心里似乎也会悟出一点道理来。接着他又说了这么一句话, 更是点醒梦中人：“你的职业可能无法选择，但工作方式却可以改变，愁眉苦脸是一天, 欢乐激情也是一天！”
这叫做“快乐不在高山，也不在深海，而是在内心”！究其奥妙，从ES人力资源管理角度来分析，在一个组织里，存在着一种“2：6：2法则”，那就是先天富有热情的人与先天性格冷淡的人分别占总人数的十分之二，而占十分之六的大多数人居于中间地带，他们可能被感染成前一个十分之二，也可能被感染成后一个十分之二，而一个企业的凝聚力与竞争力就在这一向前一向后之间拉开了天壤之别。据说，不少世界500强企业的CEO专程前往派克鱼铺，以探求这家平均售价仅每公斤几美元的小小鱼货店，是何以在30平方米大的天地里，10多年间将利润跃升10多倍的，他们最后得出的结论是-----热情。
●请：照顾好正在“照顾”顾客的人
那么, 是什么魔力让“海底捞”的员工个个精神饱满，个个热情洋溢，个个就怕顾客没吃好的担忧，个个就怕你下次不来的期望？他们的热情，又从何而来呢？
餐饮业是一个典型的必须要让顾客满意的行业。因为只有满意的顾客才会到你这里来“重复消费”，使他们“一天三顿饭”都想着你、馋着你，成为你的回头客。但是搞餐饮的老板和管理者们却不是直接与顾客打交道的人，这些人怎么喊“让顾客满意”也没用！因为每天最大量、最频繁、最服务、最接触顾客的人，是那些活跃于第一线现场的员工, 只有他们的优质服务才能使顾客满意；如果这些员工本身对自己的酒楼或工作就不满意, 他们又从哪儿来的干劲与热情呢？这个道理其实谁都明白, 可又有多少人去真抓实干呢？
因而让顾客满意的前提,首先是先让自己的员工满意。为突破不了这个管理的“瓶颈”，我开发了ES管理系统。ES管理是在CS经营基础上发展起新型的企业人力资源管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES管理强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工, 改善他们的工作和生活条件，不断培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注和创造CS企业精神。一项企业调查显示，约2/3的员工满意程度与这些因素有关：其一、管理人员为员工提供的满足顾客需求的行动自由；其二、充分授予员工们照顾与服务好顾客的权力；其三、企业向员工提供服务顾客所需的知识和能力; 其四、对向为顾客做出优异服务的员工予以奖励。
而“海底捞”可以说把ES管理做到了极致。先看看“海底捞”的薪酬，这里员工的底薪是１６００元，还有效益奖、服务奖、全勤奖等等。如果她做的好，到了十四级，就可以多两百的提成，在“海底捞”做的最好的一个月能挣三千块。对于同行业来讲，什么叫有竞争力的薪酬，这就是比别的餐馆高了整整一倍，老板还担心员工流失吗，不会吧，外面的人挤破头都想进来。为了提高员工对工作的认同感和自豪感，“海底捞”的管理团队煞费苦心。老板张勇在附近的北京华腾园租了６套大三居作为集体宿舍，地板铺的瓷砖，全部家具、家电齐全，还装了空调，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，“海底捞”还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；如果是夫妻都在“海底捞”，可以安排住一个房间。最让人叫绝的是，他解决了员工的后顾之忧。“海底捞”本是四川简阳的一家火锅店，老板却在当地赞助了一家学校，“海底捞”员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。另外，张勇对员工除了薪酬外, 还想到了他们的家人, 让他们父母每月还能领到400元钱，他说：“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”尽管如此丰厚的福利和员工激励制度使“海底捞”的利润率缩水很多。张勇却不在意这些：“我不在意挣多少钱，我的目标只有三个：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运，第三个目标才是把‘海底捞’开遍全国。”
至于说在激活员工的热情方面，“海底捞”的点子就更高！比如他们推出的“金点子排行榜”，就充分尊重了员工的才智。“海底捞”分公司的董事长办公室墙上,贴着一张“金点子排行榜”。经理介绍，这就是“海底捞”特色服务思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得200—2000元不等的奖励。手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上，列出了历来员工们上榜的创意，许多都已用在了实践中。创业15年来，“海底捞”的员工提出了200多个特色服务项目：“这次我去消费，发现洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顾客在QQ空间上写道。推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200—2000元。而且谁的点子出得好, 就让谁带头去干……
“海底捞”的这些作法叫什么？叫员工第一, 顾客第二, 老板们第三！老板排在最末干什么？当然是当好“后勤部长”啦！也就是说,应当首先使员工满意，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工达到了满意，他们会想方设法地去满足顾客的需求，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从而提高了顾客享受服务的表面与潜在总价值，并使顾客节省了来“海底捞”消费的时间成本和体力精力等总成本，最终使顾客获得价值最大化，使顾客因满意而成为回头客，再由回头客变为忠诚顾客。
“海底捞”之所以“以员工第一”做的道理，其实很简单。因为每天与顾客打交道最直接、最频繁的人，就是我们的员工。如果我们公司对他们切身利益漠不关心，使他们不满意，这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上，结果尽管我们一再强调让顾客满意也是无济于事的，顾客满意只能是空中楼阁。而且员工们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低。假若一个顾客感到满意了，他会更多地来重复消费，并会较长时间地对你的服务保持忠诚，他会不断购买你推荐的其他服务以及提高购买服务的等级, 增加消费的单价。顾客会对亲朋说你的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感,还会向你提供有关改进服务的好主意。这样一来，由于使老顾客交易达到了习惯化和依赖感，就比你发展新顾客节省了更多的销售成本。很多事实证明“恋旧式”的服务，会让企业的内部员工满意度提高的同时，使外部顾客满意度也会“水涨船高”。
据一项研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78％，便会有80％的顾客满意度；即员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。国外的一项汽车服务统计更精确：只要员工满意，服务准确无误。就意味着每一位上门----购车忠诚顾客，将带来33.2万美金的终身价值；同理，一位快餐忠诚顾客的终身价值是4000美金，而非每次8美金。所以，他们的服务目标是顾客终身价值管理。
“海底捞”正因为懂得如何照顾好那些正在“照顾”顾客的人，才收获了如今的顾客青睐之果。第二次世界大战期间曾发生过这么一件朴素而真实的故事。那是一个风雪交加的夜晚，英国苏格兰军团的军士长普林提斯带领手下30多士兵，刚刚结束了一天的军训后在赶回军营的途中，被一场暴风雨档住了。又冷又饿的他们在黑暗中突然发现了远处有农场微弱的灯光。于是他们敲开了农场主的大门，请求一顿晚饭和在其谷仓里宿营，因为他们这次军训完后，马上就要开赴东南亚前线参加缅甸战争。主人答应了并很快为他们做好热乎乎地晚餐。于是，普林提斯军士长命令士兵们6人一组轮番进餐厅进餐……直到所有士兵就完餐，军士长最后才坐下来吃饭。这时，农场主人9岁的儿子好奇地问：“你为什么最后才来？你不是他们的头吗？”军士长这样回答：“先让兵吃饱，才能仗打好！”半个世纪过去了，80多岁普林提斯军士长又一次以一个游客的身份来到农场，一切都旧貌换新颜了。在一座大楼门前，他向一位60岁左右的男子问路时讲述了半个世纪前的那个夜晚…… “先让兵吃饱，才能仗打好！” 那位男子突然打断了他，并一字不漏背出这句话。原来他就当年那个小男孩。“小男孩”告诉他，那个夜晚的10年之后，他接手了父母这个农场，现在的农场生意已经是当初的4倍。“我一直记得你在餐桌上对我说过的话，”他回忆道“即使在收成不好时，我也会努力保证在我这里工作的人得到他们所需要的东西。因为你知道，他们过得不好，我也会挨饿，他们挨饿对我是没任何好处的。”
这方面，国外企业也有许多宝贵的经验。例如，英国维京集团就很明白这点。该集团的员工们曾收到了一份惊奇大礼-----老板买岛送员工。公司老板理查德•布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字-----“缔造和平”。据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。再比如,日本住友商社为达到员工满意,甚至提出让商社员工食堂“酒店化”,职工宿舍“宾馆化”的口号。近年来，日本的一些企业的经营思路和经营方式也有了一个新发展, 即在CS的基础上，把ES员工满意列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业，只有员工满意的企业才能走向辉煌。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业事实上也难长期坚持到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。
