ISO9000与饲料企业质量经营卓越的实践

    内容摘要：质量经营是现代很多企业的追求并从中得益。本文分析了以ISO9000为基础平台对质量经营的核心要素进行整合与再造，使饲料企业的质量经营体系卓越有效；以达到增强饲料企业核心竞争力的。

    关键词：ISO9000；质量经营；特性

    市场经济的本质是竞争，多元化特性值使企业的质量经营发生了质的变化，因此饲料企业管理创新的行为必须对质量经营起促进作用。ISO9000为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。贯彻ISO9000标准虽然不是全面的质量管理拔尖，但它却是构筑饲料企业核心竞争力的综合平台；这就是企业用ISO9000标准再造企业质量经营体系的根本原因。

    一、ISO9000标准在饲料企业质量经营中的特性

    ISO9000标准在饲料企业质量经营中的特性有如下几个方面：

    1．系统性

    ISO9000标准将系统论、控制论、信息论有机地结合在一起，形成了一个优良的质量管理体系。不同的企业根据自己的特点可选择系列标准的一个标准，结合本企业的实际情况建立起与市场要求相适应的符合标准规范又具有企业自身特点的质量管理体系。在这个体系内部能充分体现法约尔的“指挥链”和“法约尔桥”原理，使得指挥顺畅有序，信息勾通快捷，控制方便有力。也使马斯洛的“需求层次”原理得到充分体现，不同岗位的人员在各自的岗位上将工作与需求结合在一起，通过科学的激励，达到了个人目标与组织目标相一致。为质量管理工作打下了良好的基础，形成了有力的组织保证。

    2．预防性

    预防性是运用IS09000标准进行质量管理的一个非常显著的特征，是其它管理模式很难相比的。主要表现在：

    ——原材料供应要经过严格的分供方评审，以保证所供原材料在质量上能满足产品质量的要求。许多企业片面地曲解“产品质量是生产出来的”含义，对原材料的采购不太重视，造成了产品质量的先天不足。预防性还表现在每一道工序、每一个环节上要树立“下道工序是上道工序的用户”的质量把关意识，使操作人员精心操作，防止不合格的产品流入下道工序。

    ——严格的质检、记录和跟踪。“检验是生产的眼睛”，一般重视质量的企业都重视检验工作。IS09000标准中的质量检验规定了更严格的程序，对检验的每一批物品都要标识、编号、定置、分析、记录、跟踪。符合质量要求的发给合格证允许进入下道工序，不符合质量要求的判为不合格并做出特别标识不能进入下道工序，这样就有效地预防了不合格品的随意流动。

    3．控制性

    控制性主要体现在采购控制、生产控制和销售控制上。

    ——采购控制。IS09000标准规定：“组织应确保采购的产品符合规定要求。对供方及采购的产品控制的方式应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。”，“组织应根据供方提供满足组织需求的产品的能力评价和选择供方。

    ——生产控制。生产控制是“产品实现”的核心，所谓“质量是生产出来的”就说明了生产控制在质量管理中的重要性。由于生产控制针对的部门、岗位、人员量大面宽，人员素质又参差不齐，所以在控制过程中最易出现问题。可主要从以下两个方面进行控制：一是工艺控制。二是工序控制。

    ——销售控制。销售虽与企业内部产品实现过程中的质量管理没有直接的关系，但在市场经济环境下对用户从认识和了解到接受企业的产品质量有着非同一般的关系，起着很重要的作用。一是要建立用户信息反馈记录，及时了解和记载用户对产品质量提出的意见，并将该信息反馈到相关部门，采取相应措施。二是产品出库控制。只有产品符合要求时方可出库并要填写《产品质量证明书》，注明品名、质量、数量、批号、去向。三是运输控制。要充分估计产品在运输过程中可能遇到的情况和由此引起的质量变化并采取相应的强有力的措施，以便以完好的品质交付到用户手中。

    4．信息反馈性

    ——外部信息控制。有效运用外部信息，可以把握质量体系调整的方向，促使企业管理更适应市场经济内在规律，使企业的小系统与市场大系统更协调、更融洽。。

    ——内部信息控制。产品制造岗位上传递来的信息可以使各级质量管理人员及时调整生产环节中与要求不相称的地方，保证工艺、工序处于受控状态；质量检验系统传递来的信息可以及时证实实物质量是否处于受控之中，以便及时加强产品实现的控制过程。

    5．内外监控性

    ——内部审核。就是企业内部自己具备资格的审核员组成内审组，按照标准要求，对企业的质量管理体系进行诸要素、诸部门、全面审核，查找体系运行过程中存在的问题即“不符合项”，然后限期整改，对“不符合项”进行纠正以达到标准要求，确保体系正常运行，促进企业产品质量管理，达到有效保证产品质量的目的。

    ——管理评审。管理评审是企业的最高管理者组织的对企业质量管理体系运行情况的评价审核，是就质量方针和目标对质量管理体系的现状和适宜性进行的正式评价，是站在更高的角度上评价质量管理体系是否完善，是否还符合于市场和企业发展的需要，以及对现有的质量管理体系还需做哪些补充、调整。

    ——监督审核。监督审核属企业外部的第三方审核，是认证机构为了检查企业质量管理体系是否按标准要求运行，并帮助企业纠正不足、促使体系规范运行的强制性审核。这样层层制约，任何一个环节都无法懈怠也不敢懈怠，再加上企业自身也有强化质量管理、提高产品质量的愿望，内外因素结合在一起就可以形成一种合力促使企业质量管理工作稳定开展。

    6．不断完善性。

    IS09000标准在国际上是统一的，但由于各企业的实际情况有差异，因而不同企业建立起来的质量管理体系也各有差异，特别是刚建立起来时还有许多不完善之处。由于按标准运行的要求，建立起质量体系的企业一般每年要进行两次内部审核，一次管理评审，一次监督审核，并且标准要求各级管理人员要“做所写、记所做”，平时的管理工作如何，质量如何都有详细的原始记录，每次审核都可以从记录中找出问题进行纠正，每次审核也都是促使质量管理体系进一步完善的动力和机会，定期地审核和改进将使体系不断完善，从而促使企业质量管理工作更上台阶。

    二、用ISO9000标准再造质量经营的四项原则和方法

    1．用ISO9000标准再造质量经营的原则

    由于用ISO 9000标准的再造企业质量经营卓越的基本点实际上是重新构筑基础管理平台，因而其具有以下四项原则：

    （1）以企业实际的作业流程为导向，用ISO9000标准的要求去优化作业流程；也就是说用ISO9000标准的要求将企业每一个完整的任务或项目用顾客价值链的功能进行展开，对这个过程进行优化与整合；形成新的流程后再用标准化的文件对它进行制约和监控。虽然目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于标准条款的对应而忽视企业过程行为按企业核心竞争力的特性值进行再造与整合；结果是这种行为与企业质量经营所要求的结果（大部分认证审核人员的现场评审不评价结果造成这种状况）缺少关联性；而企业贯彻ISO9000的战略目标就是企业管理的高位嫁接，目的就是系统流程的再造（重点是过程优化）；从而实现企业系统管理平台保证企业经营目标的实现（通过管理水平的提升而达到的）。

    （2）致力于企业各项管理的集成，用ISO9000标准建立企业专业管理的共享平台。目前很多咨询机构是站在自己的角度，片面强调一些自己推销给企业的管理的作用（如质量管理、环境管理、安全管理、创奖管理和一些单项管理：6西格玛、5S管理等）；要知道这些管理无论在一种什么组织机构的企业它都是混合一体化运行的，而且是相互交织与兼容；也就是说，提升一种管理如果不处理好在企业一体化中的变革行为的问题，企业引进的管理的作用从何而来；所以管理集成是一个重要的实施原则。

    （3）突出信息集成，实现信息资源共享最大化（含供应链等）。由于贯彻ISO9000标准的目标就是优化管理过程和简化作业流程并以顾客价值作为所有过程改造的契机，因而突出信息集成（含记录的整合）是它的重要原则。信息集成一是共享，二是信息资源的最大化。目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于对标准的照套记录而忽视企业自身的信息流程的特点（认证审核有很多审核员查证据也只会套标准；因信息的需求不一样，企业不可能按标准的要求给审核员提供现成的信息；而应该由审核员在企业混合一体化的信息中去寻求自己所要的信息）；用ISO9000对企业质量管理体系构筑，重点是该企业顾客价值链过程的信息集成与优化；目的是实现顾客目标的最大化。

    （4）不断改进企业影响顾客忠诚度的瓶颈问题，构造永远的顾客满意。贯彻ISO9000标准就是要把顾客的需要作为改变作业流程和内部资源整合的源头；顾客最不满意的地方，正是企业存在问题最突出，亟待改进的方面。今天的顾客满意并不等于明天的顾客满意，没有永远的顾客满意；只有永远的改进来营造永远的顾客满意。

    2．用ISO9000标准再造的两种方法

    （1）现实过程对比分析法

    这种方法是假设企业目前存在的都是合理的，用ISO9000标准文件的形式对企业现行的所有过程进行描述；再用目标设计法对过程进行选优排序。这种作法的重点是从产品的形成过程入手，理顺各种要素关系及其控制程序；确保全过程现行的混合一体化（人、设备、制度、环境、信息及产品位移的相关要素）与ISO9000标准对单项要求的控制。在组织体系不变的前提下，从企业先行的经营管理过程入手；理顺企业经营管理所有要素的关系，确保企业的全部专业管理相互兼容；使ISO9000标准所要求的与企业的整个经营管理进入一体化的控制之中。从文件的构成入手，理顺按ISO9000标准健全的文件化经营管理体系架构；它突出基础管理和专业管理各自的目标、过程和行为，不搞为迎接认证审核的孤立的质量管理体系形式文件。从管理手段的使用情况入手，理顺管理手段的应用；突出方针目标管理、内部审核、管理评审和信息功能分析与控制，实现管理手段进行共享；使管理手段为整个经营服务，将其管理手段的活动与企业一体化的经营活动融合在一起。从资源配备主要是人和硬件、技术装备水平入手，对企业的所有要素进行整合；也就是说不仅仅是按要求进行组合，还经常性从专业技术角度对组合的目标进行评审以保证硬件环境对软件环境的支持；没有达到目标的要素不断进行整合。

    （2）系统设计法

    系统设计法是用ISO9000对企业质量管理管理体系进行过程重新设计的方法，它从顾客的价值链的展开设计开始进行重新设计。虽然也对现有过程进行分析，实际上是要重新构造一个标准平台；在这个平台上对企业的资源用顾客价值链的关联度进行重新整合。设计这个新基础平台的原则是：用ISO 9000标准的要求树立自己企业“以顾客为中心”的新观念、用ISO 9000标准的要求营造自己企业“以质量效益为落脚点”的新机制、用ISO 9000标准的要求培植自己企业“以控制行为误差为宗旨”的新文化、用ISO 9000标准的要求构筑自己企业“以一流技术装备水平为目标”的新环境、用ISO 9000标准的要求正确使用一些“以提高管理水平为目的”的管理手段；在这个平台上，每个企业应有自己的特色展示，即有的企业可能是品牌文化的整合控制；有的企业可能还只能是产品质量的控制。这样设计的质量管理体系使贯彻ISO 9000标准的工作落到企业实处，也使企业的流程始终处于再造之中。

    三、贯标后饲料企业推行质量经营的途径和方法

    推行质量经营，强化饲料企业通过ISO9000质量体系认证后追求卓越绩效，提升竞争力的有效措施。企业管理，改进和完善现行生产经营模式，是一项系统工程。它涉及企业多方面的环节和多种工作。因此，需要运用系统理论来指导，发动全体员工积极参与，互相配合，才能真正搞好。当前，特别要抓好以下几方面工作：

    　 1．转变观念，树立大质量观，确立质量经营战略

    我们的企业已经搞了多年的质量管理，也有一定的市场经营实践，思想上对质量的重要性和经营的意义都有初步的认识，为推行质量经营奠定了良好的思想基础。但是，时代在变革，经营环境在变化，要顺应社会经济发展的潮流，就要在新形势下，站在新的战略高度，从质量与社会发展、质量与经济增长、质量与科技进步以及质量与市场竞争相互关系，看到质量已经渗透到经营活动各个方面，从而树立起全新的大质量观点，重新组织筹划生产经营工作。

    企业高层经营者，应做观念转变的表率，成为本企业质量经营的策动者，在转变观念，提高认识的基础上，根据实际情况，确定本企业的质量经营战略。质量经营战略是以质量发展战略为中心的各种经营战略的有机组合。这里，质量发展战略是纲，规模经营战略，人才开发战略，新技术开发战略，营销战略等其它战略的制定，都应围绕质量发展战略的要求来展开。所以，企业在统筹规划质量经营战略时，首先要明确提出符合客观实际的质量经营方针和目标，并进行方针目标管理。

    2．推行ISO质量体系认证，健全全面质量管理体系

    建立完善企业的规章制度，并形成含有《作业文件》、《程序文件》的企业《质量管理手册》，特别是建立质量组，进行质量检查、质量记录、质量事故分析，对企业进行科学管理，提高质量有着举足轻重的作用。因为，质量关系到成本，质量关系到信誉，质量关系到生存。借助体系认证平台，抓质量管理，减少损耗，提高质量，降低成本，提高效率，使企业立于不败之地。质量管理体系的建立，有利于整个饲料、装订生产过程受控。质量体系建立的过程繁琐，企业要对自身的流程进行梳理，建立大量的文书档案记录生产过程。有些厂家认为，质量管理体系是花架子，饲料企业不是政府机关，不是做文书工作。事实上，从国外的企业发展历程来看，GE公司等世界著名企业通过建立质量管理体系，推行全面质量管理的成功案例有力证明了质量管理体系和全面质量管理的有效性。

    3．建立制度，健全机制，保障质量经营体系运行

    经营管理制度是企业管理方法有效发挥作用的前提，组织机构是实现劳动分工、保证企业有序运作的组织手段。建立质量经营运行体制，必须重视这两方面工作。

    （1）构造质量经营管理制度。质量经营管理制，应遵循完整性、封闭性、约束性等基本原则，同时应该考虑到质量经营对相关工作的要求，把这些要求在具体制度的内容当中加以体现，使质量经营的职能得到充分贯彻执行，形成一种系统的质量经营制度保证体系。质量经营的生命力在于经营活动质量的持续改进。我们制定的质量经营管理制度，要能够创造广泛的、进取的、共同的文化氛围，起到激励员工的作用，避免成为扼杀员工创造精神的工具。

    （2）建立质量经营的组织机构。要抓住企业转机建制的契机，针对企业自身质量经营活动的内容和特点，按照专业化分工协作、精干、高效、责权对等的组织原则，尽量减少内部管理层次，划清日常业务、职能部门、行政事务，明确规定其质量目标和职权范围。在此基础上，重点解决好两个问题：一是突出市场研究职能部门的地位，完善市场研究职能。具体地说，就是把市场研究部门置于企业最高经营管理者的直接领导。彻底改变走马观花，或是靠个别营销人员反馈一点市场信息的研究方式。通过合理调配人员结构，相应增加资金和物力投入，长期地、系统地收集、整理、分析各种信息资料。二是借助电子计算机处理信息量大、及时、准确的优势，吸收管理专家的知识和经验，建立智能化的企业管理信息系统，提高部门之间信息传递效率和各部门的决策效能。

    　 4．积极引进，以点带面，提高质量经营水平

    加快质量经营步伐，提高经营工作质量水平的有效径之一，是注意有选择地引进经营管理的“软”技术。现代科学技术迅猛发展，交叉学科不断涌现，理论研究取得重大成效，为实际工作者提供了许多实用的理论方法。企业的经营实践经验，尤其是发达国家经营业绩优秀企业的经验，也是宝贵的知识财富。学习、引进提高经营工作质量的方法、经验，可以采取内外推动相结合的方式。所谓内部推动，就是在企业内部通过一定的管理制度，形成引进、应用机制，使各部门主动进行这项工作，或由有关综合管理职能部，向其推荐新方法、新经验。而外部推动，则是通过国家建立经营管理诊断制度，政府的有关政策导向等措施，促进企业引入经营管理经验和方法。

    5．实施全过程的测量、分析和改进

    一是从产品的源头进行控制，开展对供方能力评价，包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况，选择合格的供方。对供方开展定期或不定期的考核和重新评估，通过长期合作建立伙伴关系，最终实现与供方的“双赢”；二是生产和服务过程实行规范化管理，自始至终提供稳定一致的产品和服务，同时营造适宜的工作环境，鼓励员工参与组织的改进，充分发挥员工的能动性和创造性，提高员工的满意程度和工作绩效；三是做好顾客和其他相关方满意度的测评工作，重点针对顾客的投诉和抱怨，做好善后处理工作，并采取有效的纠正措施及对责任部门或责任人进行教育和处罚；四是重视数据的收集、分类、整理和提炼。将各类数据转化为有益于组织的信息和知识。为持续改善组织的绩效和决策提供科学的依据。

    企业引进、消化吸收以提高经营工作质量的方法，可以采用业务骨干先行，带动一般的形式。一般来说，各部门的业务骨干相对具有较高的素质和较强的工作能力，他们带头学习掌握新东西易获得成功，他们取得经验之后，再推广到其他人，就能起到以点带面的作用。

    在我国，质量经营作为一种新的理论和方式，尚处于探讨和摸索阶段，还需在付诸实践的过程中不断论证、完善。但是应该相信，在我国经济发展宏观战略的引导下，在理论界和企业界人士的积极引进、主动吸纳、勇于实践的基础上，质量经营方式必将在增强企业活力，提高竞争能力等方面充分发挥出积极作用，推进我国的企业管理水平再上一个新台阶，从而促进我国社会主义市场经济的发展和完善。