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不增加成本而迅速提升士气与绩效的解决之道

  作者: 来源: 日期:2006-12-29  

 

     哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25%-85%。因此,提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。"客户"是企业的外部客户,"员工"是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。

     "服务利润链"的规律表明,企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的;客户忠诚度是由客户满意度决定;客户满意度是由所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造;

     而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以,欲提高客户满意度,需要先提高员工满意度,前者是流,后者是源。没有员工满意度这个源,客户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度,只在乎客户满意度,无异于舍本求末,南辕北辙。绝大多数优秀的、成功的企业都遵循这一个模式: 员工满意->客户满意->股东满意->企业成功

    想让你的客户满意吗?请先让你的员工满意.

 
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