服务篇（2）——没有服务，就没有持续的销售力之顾客篇
销售代表可分为两种，一种是对经销商的销售型的销售代表，他们以销售产品为主；另外一种是对顾客的服务型的销售代表，他们以服务顾客为主。经销商和顾客，都可称之为客户。作为一个销售代表，销售的目的不仅是出卖商品，还包括顾客使用后获得满足的心理感受在内，也就是要提供服务。因此，无论对待那种客户，优质的服务必不可少，争取达到客户满意最大化是取得良好业绩的保障。
作为消费者，即公司产品的顾客，谁为他们提供服务呢？任何一个产品，在21世纪，如果想做长久品牌，服务已成为营销过程中不可缺少的一部分，并且已成为一种趋势。家电业的海尔——用“真诚到永远”的服务理念，满足了消费者的需求（服务在家电业表现尤为明显），销售连年增长，品牌知名度不断增高。近年来，医药保健品企业能够撑起服务大旗的企业，也都取得了辉煌的成就。天年、珍奥核酸采用会议营销，并加强售后的跟踪服务，取得了令业界瞩目的成就；肝药第一品牌速立特的全程服务也使销售屡上台阶等。这些取得优良业绩的企业，都把消费者作为公司最大的财富，视他们为衣食父母，因此，取得了发展。
笔者曾于2002年为河南某奶业公司（简称T奶业）建立了顾客服务系统，并取得了良好的业绩。针对不同的行业，服务的方式略有不同，作为一个顾客，一个消费者，究竟需要什么样的服务呢？作为销售服务人员，须具备什么素质呢？
顾客服务就是为了满足和超越顾客的期望。要想满足顾客，销售代表要具有过硬的基本功：
一、了解产品 增强信心
首先要了解自己的产品，知道自己的优势，包括竞品的特点。T奶业公司的优势是奶源来自当地的奶牛养殖基地，牛奶纯正，新鲜营养。同时，鲜奶只卖当天生产，拒竞争对手于门外。竞品虽然品牌知名度高，但价位稍高。顾客都是讲究实惠的，虽然我们知名度不高，但我们更实惠。
同时，在销售人员上岗前，要求其掌握产品知识，增强信心。
二、了解公司 坚强后盾
任何一位员工，都需要归属感，对自己所在的企业，一定要详细的了解，比如公司的历史、公司的荣誉、公司的规模、公司的优势。同时，要相信公司，要相信公司是最优秀的，无论在工作过程中，遇到什么困难，都要相信公司是你的坚强后盾。
三、真诚待客 满意服务
21世纪不但是服务的世纪，也是诚信的世纪。中国有句古语是“童叟无欺”，讲的就是诚信。在服务的过程中，很大程度是一种信息不对称状态，作为消费者，他不可能对自己用的所有产品都了解，而作为企业的销售代表，就一定要对自己的产品了如指掌，只有如此，才能够满足顾客的需求。在服务质量上，一视同仁，所有的顾客都是你的服务对象，不能厚此薄彼。顾客的脾性不同，有态度好的，也有不好的，但无论是那种顾客，都要一如既往的为他们提供优质服务。
四、学习的心态
21世纪，不是赢在学历上，而是赢在学习力上，要不断学习，充实自己，提高自己。在服务的过程中，要能够接受顾客的建议，不断的改进服务内容，提高自己的专业技能，同时，要善于向同行、同事学习，提高服务技巧，以此来满足不断变化的顾客需求。平时多关注行业信息，及时为顾客提供咨询与服务，使顾客能够享受到超值服务。
五、为顾客着想，而不是为自己着想
在市场经济条件下，讲奉献仿佛不合时宜，但作为一个服务型的销售代表，你必须为顾客着想。也许，你已经下班，但你的顾客却因为电脑故障而不能给客户发邮件，怎么办？此时，顾客最需要的能够让电脑运转起来，作为销售服务人员，一定要想方设法为顾客排除故障。这也许耽误了你的晚餐，但却赢得了顾客的满意。
据研究，每个顾客至少可以影响25个人，那么，顾客的满意度越高，你的销售机会就越多。其实，助人就是助己。为顾客着想，就是给自己增加机会。
大部分产品的售前服务就是让潜在顾客了解公司，了解产品，使其增强购买的信心。那么 ，在顾客从认识产品到购买、到使用，这样一个过程能为顾客提供那些服务呢？
一、交流 获取购买的信息
每一个顾客在决定购买某种产品或服务时，肯定想了解该产品或服务的相关信息，看能为自己带来什么好处，这其实就是一个最好的交流平台，此时，不但要能够快捷准确的为顾客提供信息咨询服务。也可以获得顾客的真实想法，包括疑问，要能够及时打消他的疑虑。
二、示范 让顾客眼见为实
要想让顾客对产品有进一步的深入了解，最好的方法是你示范一遍，让顾客亲自动手试用一下。为什么服装专卖店都有试衣间呢？只有让顾客把衣服穿在身上，在镜子前一站，就能够看到自己穿上某件衣服的效果，眼见为实。你说顾客穿上好看还不行，只有他自己看到才相信。九阳豆浆机为了说明产品的方便快捷，在卖点上，专业的促销人员为顾客演示，几分钟后，一杯散发着浓香的豆浆就出现在顾客的面前。同时，你的讲解还可帮助顾客掌握正确的使用产品的方法，从而，增强销售力。
三、送货 方便顾客
为顾客服务的结果是，方便顾客，满足顾客。能够及时准确的把顾客订购的产品送到预定地点，最大程度的为顾客带来便利。国内最大的家电连锁巨头GM电器公司，在郑州店开业时，由于承诺为顾客送货上门，但没有考虑到让利促销的结果是，销售火爆，场面失控，致使很多顾客在付完货款后，没有在预定时间为顾客提供送货上门服务，因而产生了顾客抱怨，结果致使部分顾客要求终止购买。
送货是目前家电业普遍采用的服务方式之一，既然有承诺，就要履行。
四、售后服务 持续经营的基础
在完成销售后，通常，售后服务是下一次销售的售前服务。因此，持续不断的、优质的售后服务会为你建立良好的口碑，并令顾客回头或为你带来更多的新顾客。人都有分享的天性，好的东西当然愿意告诉自己的朋友，不好的东西同样也会告诉自己的朋友，甚至会阻止他的购买。安利（中国）为什么能够在短短的8年中，成长为年销售额达60亿元人民币的企业，与它优质的售后服务是分不开的。
假如令一个顾客满意且留住他，须花费10元，那么，开发一个新顾客就要花费60元。因此，要通过良好的服务，留住你的顾客，并使之成为忠诚顾客。
在整个的销售和服务的过程中，顾客总会有这样那样的疑问，顾虑，甚至会产生异议，为了达成销售和满足顾客的需求，只有解除他们的疑虑和异议，才算成功的销售。那么，在产品销售之后，如果给顾客造成了不便，销售代表该如何做呢？
一、倾听
无论是什么原因造成的顾客的不便，使他们产生不满的情绪，作为服务型销售代表，第一要做的就是向顾客表示歉意，并对顾客提出的问题认真倾听，弄明白问题究竟出在什么地方，并把要点记录下来。同时，态度要诚恳，避免与顾客发生争执，尽量多听少说。
二、分析
给顾客造成的不便已成事实，无论问题出在那里，一定要站在公正的立场去评价问题。责任在那一方？你要做的不是推卸责任，而是帮助顾客解决问题，给顾客提供更多的方便，以此来减少顾客的不满情绪。在分析问题的过程中，切勿指责顾客的错误，即使真正是他错了。
三、对策
当你把问题前前后后已经进行了分析，要做的就是如何解决问题。要先向顾客讲明公司的规定，进而确定解决的方法。同时，积极和上级主管沟通，甚至，请其它部门配合。
四、解决
如果问题在自己的权限之内，可以立即处理，如果在自己的权限之外，就要及时向上级主管汇报。在没有得到指示前，积极安抚顾客，争取最早的解决问题。使顾客的不满情绪尽量减少。
五、检讨
“失败是成功之母”，这是教人们去如何看待失败。而检讨，被称为“成功之父”，可见，经常的检视自己，避免同类事情再次发生。
服务型销售代表也许当时不能产生销售，但他最主要的工作是使顾客满意，以便产生口碑效应，从而使顾客成为忠诚顾客，使有异议的顾客成为满意的顾客。
服务是产品功能的延伸，缺乏服务的产品只能称为“半成品”。传统的以产品为中心的营销理念已经被以顾客为中心的理念所取代。随着技术的不断发展，顾客的选择越来越多，对销售代表服务素质的要求也在不断提高。事实证明，在目前严峻的市场条件下，只有那些善于将顾客服务转化为竞争优势的销售代表才能够取得成功。
