危机管理

    生于忧患，死于安乐，我们要生存，所以我们必须有忧患意识

    常忧者常生，足逸者消亡，我们要发展，所以我们必须日日有所忧

    —高天增

    为什么要提危机管理

    任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。美国《财富》杂志500强企业中，89%的主管都同意：企业危机不可避免。但是，另外一项调查表明：50%的主管没有处理危机的计划和准备。遇到危机就要处理，处理得好，企业不仅能够化险为夷，而且还能够跨上一个新高度；处理不好，企业就可能一蹶不振，甚至跨掉，这种现象在国内外企业界举不胜举，这也是我们提出企业危机管理，尤其是中小企业危机管理的主要原因所在。

    1、中华民族最重忧患意识

    "君子终日乾乾，夕惕若，历无咎"（《周易》）。这句话的意思是，君子终日努力不懈，朝夕警惕，能够保持严谨，就不会造成灾难或过错。《周易》中的这句话是中华民族人文精神的核心之一。《周易》是周文王被囚狱中时所著，整本书中充满了忧患意识，因此周朝在我国历史上有了八百年的辉煌统治。这种危机管理不能不说是古代开明君主成功统治的主要原因。这也是我们企业管理可以借鉴的精髓。

    2、成功企业家最富忧患意识

    我国非公有制经济的飞速发展，造就了一批成功的企业家，我们回过头看看他们的管理经验和企业理念，从中不难看出危机管理的重要意义。

    永远要战战兢兢，如履薄冰，这是海尔张瑞敏的生存观念。

    "最好的时候，也就是最危险的时候"，"不要忘记，我们是私营企业，私营企业是多么脆弱啊！""我把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。"这是三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后最想说的三句话。

    《华为的冬天》是华为集团的老总任正非写给员工的一封信，也是告诫员工要时刻有危机意识，促进自己不断提高、时刻警醒。正是这些危机意识的不断强化，才保持了企业长久的健康发展。

    什么是危机管理

    1、危机管理管什么

    危机管理的定义：日本的企业管理顾问腾井定美认为，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理；美国著名咨询顾问史蒂文.芬克(Steven Fink)认为，危机管理就是最大限度的减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能地保护企业声誉。

    企业危机管理包括八个方面：

    质量危机，比如"三株事件"、"日本雪印乳品腹泻事件"，这些都是因为产品质量而引发危机，给企业带来了毁灭性的打击；

    人员危机，比如TCL的重要人员突然离职，长虹管理层骤然群变，让企业在人力资源上受到巨大损失；

    品牌危机，这是在众多发展企业中常见的危机，只顾发展速度和求强求大，而忽略了产品的品牌形象；

    财务危机，这种危机多来自企业内部决策上的失误，从而造成了企业资金上的危机，这在联想、方正等企业中都出现过；

    公害危机，这种危机危害性最大，也最危险，比如1986英国燃料公司塞勒非尔德核泄露事件；

    犯罪危机，这种多发生在企业高层；

    事故危机，这种危机大多是源于企业自身的技术、态度、质量问题，但是带来的损失却是不可估量的，比如1989年美国埃克森原油大量泄露事件；

    天灾危机，这种危机危害范围比较广，而且可控性差，给整个社会和人类都会带来很大的损害，甚至引发更大的社会危机，比如现在的SARS危机。

    2、如何做好危机管理

    不同的危机事件，应采取针对性的措施，力争最大范围、最大可能地减少危害、降低损失。危机管理分为以下几个步骤：

    第一，牢固树立危机意识，把危机意识落实在日常的管理工作中，形成一种警觉意识；

    第二，针对本企业可能面临的危机进行事前评估，尽可能做到有备无患；

    第三，设立危机对策制度，这是提高危机处理效率，减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。

    3、危机管理建立阶段

    第一，危机的避免。这种危机管理要求企业必须具备良好的危机管理意识、健全的危机管理系统、超前的预测、预警系统；

    第二，危机管理的准备。对于预防危机出现时所必须的应对方案、策略、物品准备充分；

    第三，危机的确认。对危机将要发生或已经存在而没有觉察到的危机的确认；

    第四，危机的控制。针对已经发生的危机采取控制措施，以降低危害，减少损失；

    第五，危机的解决。敢于直接面对危机本身及危机所带来的后果，采取正确的措施，消除危机带来的负面影响，从而使企业逐步恢复发展活力；

    第六，从危机中获利。这是危机管理中较为理想，并且需要大智慧、大勇气的解决方法。

    特别需要强调的是大中型企业一定要设立风险经理、建立风险档案、识别风险的各种步骤、参与风险及保险管理协会等，尽可能完善危机管理系统。

    从中外危机管理案例中学习危机管理的思想、思路、思维，通过对企业应对危机事件成败的案例研究，来提高企业的危机管理水平，是当前中小企业的危机管理水平，是当前中小企业最实用、最有效、最迅速的方法。我们不妨看看以下案例：

    1、企业应对危机事件成败案例

    美国约翰逊公司的"泰诺"中毒事件后，企业高层积极主动、敢于面对、化被动为主动，创造了更好更多的发展机遇。

    1999年3月美国东芝笔记本事件、2000年5月中国东芝笔记本事件，企业高层极力回避、推诿，引发了"多米诺骨牌效应"，给企业造成了更大损失。

    1986年2月英国燃料公司塞勒菲尔德核泄露事件，虽然态度积极，但准备不足，危机管理系统不健全，仓促应付，造成了不小的损失。

    1989年3月美国埃克森原油大量泄露事件，但公司麻木不仁，意识不到危机事件造成的严重后果，使企业遭到重创。

    1984年12月美国联合炭化物公司博帕尔农药厂农药大量泄露事件，导致2800人死亡，10万人终生残疾，52万人受到损害，但公司本着对社会负责的态度，勇于承担责任，使损失减少到了最小。

    从以上案例我们不难发现危机管理的思路、思想、思维不同，给企业带来的结果也截然不同。

    2、永远要慎防危机

    从危机中应该反思到什么呢：

    ①缺乏危机意识会导致措手不及。

    ②时刻牢记：危机随时会发生在你的身边。

    ③层级管理会阻碍企业的反应速度。

    ④缺乏专门的应对机构和队伍，会产生更坏的效果。

    ⑤普遍缺少危机管理知识，是最严重的危机。

    ⑥从容面对危机，敢于面对危机。

    ⑦承担社会责任是第一选择。

    从国家、政府危机管理大视野思考企业危机管理问题

    1、预警和救治："9.11事件"看政府危机管理

    政府危机管理是政府针对危机事件的管理，目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复社会稳定，恢复公众对政府的信任。政府危机事件的出现会直接导致：公众的社会生活受到重大影响；经济损失巨大；对政府的危机管理提出挑战。

    比如2001年美国"9.11事件"，就是对政府工作提出的最严重的警告。要求政府必须做好危机管理的预警工作，包括培养危机意识；建立具有分权性质的危机管理体系；进行预见治理；构建全球性危机预警体系；同时，要求政府做好危机管理中的救治工作，及时采取措施，加强全球合作。

    2、"SARS"危机

    "SARS"危机事件的出现对国家和各级政府提出了严重的挑战，国家和各级政府勇于面对，积极采取措施；安抚人心，稳定社会，进行心理救治；强制干预，积极开展救治工作，动员全社会参与；联合全球、迅速寻找根治药物，寻求危机根源；理性选择救治目标，进一步评估可能产生的后果。

    但"SARS"对我国经济建设的影响正在凸显，由于SARS本身的不可知性给社会大众造成的心理压力，将会直接影响与大众消费密切相关的行业和领域，但是在其他行业面临危机的同时，医药、汽车、保险、通讯网络等行业获得了发展机遇，整个社会保持了正常和稳定的发展局面。

    3、中小企业危机管理思路

    从国家、政府危机管理的大视野来看，中小企业的危机管理思路应该是：

    对员工，尤其是对干部要经常进行危机教育，牢固树立危机意识；企业内建立专门应对危机的部门，要有专人负责；要有一套"防患于未然"的危机管理方案；危机出现前后都要公开，要利用媒介；企业要有实事求是的态度和为公众负责的勇气。

    没有经历过危机的企业不是成熟的企业，正如SARS危机正在检验着社会的各个层面，同时也在冲击着我们的企业，尤其是中小型企业，最终的结果就是：大浪淘沙，不在危机中消失，就在危机中再生。