饲料机械 中国正昌(二)

    三、服务营销，一切工作为了客户满意

    一）服务营销的理念

    随着饲料机械市场竞争的日趋激烈，产品的标准化程度也越来越高，性价差别日益缩小。因此，要想在激烈竞争中保持企业的优势地位，提高和完善服务已经成为最必要的竞争手段。在多年的发展中，正昌集团坚持不断改进、提高服务水平和服务质量,不断推出新的服务项目和服务措施，力图让消费者得到最大的满足。在90年代初期时，正昌集团就成立了自己的服务部，拥有一支专门的服务队伍，现有员工16人，其中高级技师2人。改制之后，集团进一步明确了服务营销的发展理念，将服务和产品并重，两条腿与竞争对手赛跑。所谓服务营销是将服务当作一种产品来进行营销，是企业新的增长点和新的竞争力，但同时服务营销的难度更大，对人员素质的要求更高。树立服务营销的理念是集团推行服务营销战略的第一步，至关重要。结合饲料机械的行业背景和集团多年的经验总结，正昌的服务营销理念主要包括以下五个方面：

    1）服务是根本的理念。服务从本质上讲是客户导向的，以解决客户问题为宗旨。因此是满足客户需求的根本，而产品仅是满足客户需求的手段。服务是源、产品是泉，服务主导产品能够具有更强的针对性，从而取得竞争优势。没有服务，就没有客户关系，就没有客户满意，就没有产品销售。销售始于服务，只有做好服务，才能做好销售。

    2）服务商理念。具体来说就是不能停留在传统的被动服务、应付服务上，而要主动服务，将自己当作服务的供应商。即正昌不仅出售产品，更出售服务；不仅提供设备方案，更提供整体解决方案。客户购买机械设备或是兴建饲料工程，往往是一个长期决策行为，得使用几年到几十年的时间。因此一旦双方合作，就需在一个相当长的时间内为消费者提供服务。

    ３）服务营销的宗旨是充分体现为客户创造价值，帮助客户降低生产成本，提高竞争力。正昌产品的消费者是广大的饲料生产商。他们购买正昌的产品对他们而言是一种成本的支出，目的是为了能够生产出优质饲料，在饲料市场上获利。因此正昌一切的营销和服务活动应紧紧围绕帮助客户降低成本、提升竞争力来开展和组织，为客户创造更多的价值，提供超值、增值服务，从而亦为自己创造更多价值。

    ４）全员服务、服务与销售一体化。服务不只是服务人员的事情，而是企业所有人员的事情，要做到服务人人有责。要求当人手不够或遇到复杂问题时，生产技术人员，研发人员及其他相关人员都可迅速自觉地组织开展服务工作。同时也要将服务贯穿在整个销售活动过程中。

    ５）服务增值的理念。不能只把服务当作成本、消耗，服务不仅能巩固与客户的关系，推动产品销售，同时亦能创造附加值，使服务本身成为企业收入的重要来源。目前正昌集团正在逐步开发服务产品，成为客户服务的外包化单位，使服务成为正昌未来的主营业务之一。

    二）服务营销的内容

    正昌集团在服务上进行过多次创新，服务的内容得到了很大的扩展，形式也多种多样，为营销工作的开展提供了有效的支撑。常年以来，正昌集团开展的服务主要有以下几项：

    1）安装、调试和维修服务。

    这是一项最基本和传统的服务内容。安装与调试是与设备销售和工程建设相配套。在维修方面，正昌集团对客户承诺一年内免费保修，超过一年的保修期，公司也将一如既往的为用户服务，任何维修只收取零配件费用，不收其他任何费用。

    2）定期走访服务

    正昌集团每年将进行定期走访服务，进行技术指导和设备管理情况检查、督促工作。在走访服务时，服务人员若发现故障隐患或用户提出了技术改进要求，集团将有针对性的指导并协助解决。同时定期的走访服务，可以直接了解到产品的使用情况和客户的真实需求。这些有用信息可以帮助集团改进产品，更积极地应对市场挑战。用户的意见是改进产品不足的最有价值的第一手材料。因此定期走访服务对顾客对公司而言都是一项非常重要的工作。

    3）对顾客进行操作技能培训。

    自1989年起，正昌集团每年都针对用户开设两期“饲料机械操作维修培训班”。每期培训仅收客户部分成本费，公司得承担十多万的费用。平均每期大约培训100名用户代表，培训约一周到十天左右的时间，课程涵盖操作、维修、管理和保养等方面，采用课堂讲授与现场模拟相结合的方式进行教学。培训后，用户自己能够更加熟练的使用设备，提高生产率，同时能够排除可能出现的小故障，将设备故障造成的损失减少到最低限度。到目前为止，正昌已经办了39期这样的培训班，先后有4000多名用户代表参加了培训。

    4）不定期召开高层技术研讨会

    为了建立一个沟通交流的平台，正昌集团每年都会不定期的举办一些高层研讨会，邀请客户参与。食宿费由正昌集团承担，车旅费客户自理。研讨会的内容范围很广，涉及饲料营养，饲料质量，饲料行业前景分析、饲料生产技术等方方面面，把最前沿的技术、信息与客户共享。正昌集团已经坚持主办了多年的研讨会。除了单独承办，集团还经常与其他机构联合举办，例如山东的饲料协会、美国的大豆协会等等。多数顾客参与后，反映效果好，收获多。2006年12月，正昌集团花费20多万元举办了关于饲料加工技术研讨会，邀请了国内同行业资深专家中国粮油学会饲料分会常务理事、教授级高级工程师王永昌等人作讲演。有80多家企业123个代表参与了研讨会，非常成功。

    5）免费为客户进行技术升级换代的服务

    为了更好地回馈客户的支持，正昌集团从2005年开始启动了制粒机系列升级服务活动，抽调技术骨干组成升级服务小组，自备专用服务车，自带工具和材料，免费为客户上门服务，让正昌的老产品重新焕发活力，从而为客户创造更多的财富。目前公司已经投入一百多万元开展这项服务，专门配置了两辆皮卡在全国30多个省份来回跑，已经针对90多个企业120多台设备进行了升级换代。改进后的设备效率更高，产能更大，节能性更强，生产的平均单位饲料成本也随之降低，深受客户欢迎。

    以上五个方面并不能概括正昌服务营销的全部内容。服务无边界，哪里有客户需求，哪里就有服务。正昌正在努力地建立这样的一种全方位、立体化的服营销体系。

    三）服务的标准和要求

    服务营销中的服务有别于传统的服务，前者是后者的升华，有着更深的内涵和更高的要求。正昌的服务方针是及时、专业、真诚。

    及时：公司专设服务中心，开通24小时服务热线电话，时时刻刻了解客户所需。同时正昌办事处、经销站等服务机构遍及全国30 多个省市，服务人员由服务中心统一调配，24 小时内出发赶赴客户现场服务，为客户提供快速、及时、高效的优质服务。急客户所急，想客户所想，第一时间去解决客户的难题，将客户的损失降到最少，是公司强调服务及时性的初衷。为了履行“及时”服务的承诺，公司不惜花费重金去保证快速反应的及时性。例如，有时由于订票的原因导致时间延误，服务人员不能及时出发，公司根据情况的轻重缓急，让服务人员乘飞机或派专车前往顾客所在地。火车站规定，超过40公斤的货物不能快运。有时客户需要换的是重型零件，超出火车站快运的规格。公司常常用空运的方式或派专车前往来解决此类难题。对于新疆、海南、甘肃等偏远的地方，公司也一律要求做到服务及时这一点。

    专业：服务中心配备专业的服务与技术支持工程师，为客户提供产业投资分析、风险评估、经营绩效改善、设备故障诊断与排除等各类专业水准的技术咨询与技术服务。公司强大的科技队伍是进行专业服务的基础和保证。

    真诚：以客户为中心，全面运作客户关系管理系统，长期维持与客户的良好关系；实行首访与定期巡访、回访等主动上门服务，为客户解决问题。二流的服务做在产品上，一流的服务做在用户的心中。2006年7月份，公司里的技术服务人员狄仁怀去山东一家饲料企业送配件。路上下雨打滑，他不慎摔断了手腕。但他忍着剧痛仍然坚持一天多的行程赶往山东，在把配件送到后，才去当地医院就诊。出医院时，手腕上已经夹上了夹板。但他没有片刻的休息，带着夹板又直接来到了企业的生产车间指挥别人进行配件的更换工作。这种对工作极度认真负责的精神深深感染了那家企业，正昌人的风采让他们竖起了大拇指。当你跨进集团的大厅，你会发现集团大厅的两面大墙上挂满了客户送来的锦旗，而每一面锦旗的背后都有这样一段正昌人真诚服务的故事。

    正昌集团以其实际行动履行着其及时、专业、真诚的服务方针，实践着为客户创造更多的承诺。服务营销使正昌集团在短短几年间快速完成了向高新技术企业的转变，把正昌推到了全国及世界饲料机械行业的前列，成为整个行业的领跑者。

    饲料机械 中国正昌

    四、人力资源，搭建员工成长发展平台

    江苏正昌集团有限公司之所以能在改革开放中快速发展，把一个名不见经传的小型粮机厂发展成为一家集粮油饲料机械、成套工程、仓储工程、油脂饲料、环保工程（设备）等的高新技术企业，之所以其能在管理和科技上取得如此之大的成就，极为重要的一条就在于：在企业的改革发展过程中，公司坚持“靠人才谋发展，发展中育人才”。

    （一） 加强领导，切实把人才建设列入重要议事日程

    从80年代正昌研制第一台制粒机开始，公司领导就深刻领悟了“科技是第一生产力”的真谛。多年来的实践，更使企业领导清醒地认识到，要保持正昌在饲料机械行业中的领先地位，在饲料行业、环保行业中的应有地位，唯有紧紧依靠科技和人才。为此公司领导形成了“知识能使企业插上翅膀，人才能为企业带来辉煌”的共识，作出把人才建设列入集团重要议事日程的决定，由集团总裁亲自抓，建立并逐步完善了人力资源开发管理机构，常年抓好人才工程建设的宣传、组织、考察、使用、培训等工作。同时公司成立了技术职称评聘工作领导小组、科学技术协会、职工教育委员会等，实现全面有序的规范化管理。

    （二）加大引才、育才、用才力度，为企业经济发展提供强有力的人才支撑

    1、以人为本，广纳人才

    从1987年公司向人事部门“买”进4名大学生开始，公司就坚持把“引智”放到比“引资”更为重要的位置。通过高薪聘请无锡粮科院、江苏农学院、上海生物研究所等5名教授和柔性引进6名博士后到正昌博士后技术创新中心等高薪引才、柔性引才的措施，大力引进高新技术人才、高级管理人才等。高新技术人才的引进，促使公司效益获得巨大收益。如利用省级博士后技术创新中心这一平台柔性引进的清华大学博士后，通过半年多时间，成功研制了城市生活垃圾无害化处理和医疗垃圾处理先进工艺；通过柔性引进北京热处理协会高级技师，帮助企业成功解决了环模生产中的热处理技术难题，促使生产成本降低60万元/年；通过聘请南京咨询公司专业的MBA，成功地策划了企业营销提升，为改制后企业的健康有序发展奠定了坚实的基础。

    根据每年的人才需求计划，正昌集团会针对不同岗位通过各种不同的渠道和方式引进各类人才，同时正昌集团也因自身的优势和魅力吸引了大批应届高校毕业生和在职人才等专业技术人才、营销人才前来加盟。如今，正昌集团拥有1300多名员工，其中大中专毕业生占45%以上，高级职称人员20人，中级职称人员200多人。全集团共有各类专业技术人员380多名，其中有江苏省831工程人才1名，江苏省333工程人才2名。公司有2人享受国务院政府津贴、3人享受江苏省政府津贴、3人享受常州市政府津贴。另外，公司还通过聘请顾问，与科研院校“联姻”等多种方式，吸引大批高层次人才参加集团经济建设。

    2、提高素质，精心育才

    充分挖掘各类人才的潜力，使其发挥最大效能，是企业引进人才的根本目的。为此正昌集团大力实施各类专业人才的教育培养，全面提升人才的业务素质和综合能力。

    一是根据每年教育培训计划，开展在职继续教育。对于技术人员的培训，公司一方面充分利用“联姻”的科研院校力量，通过邀请专家教授前来公司授课，如邀请江苏理工大学科研处的教授来公司进行“计算机图形控制、西门子810P数控系统用于生产线控制、生物发酵技术用于环境工程、真空气淬炉在机械制造中的应用”等专题讲座；邀请清华大学刘博士作环保技术讲座等。另一方面组织开展自主培训和选送人员参加专题培训。如组织开展CAD/CAE优化设计、开展CAD等计算机培训，WTO专题知识培训，英语技能培训等，选送相关人员参加“专利管理实务、工业产品外观设计、信息管理”等培训。同时，为加强科技人才的交流，集团还多次选派不同层次科技人员出国、出境进行考察学习。如为加大青年管理人才的培育力度，分两期选送了3名优秀管理人才参加“香港蒋氏基金机械制造高级管理培训班”；为学习先进的设备技术，选送3名科技人员赴美国参加真空炉考察学习；为提高环保科研人员对环保产业的了解，选派2名科技骨干二次赴西欧进行考察等。同时，上至管理人才，下至一般工人，公司都制定了一套严密的培训计划，力图营造浓厚的学习氛围。公司通过各种培训班、研讨会及企业内部讲师、组织观看课程VCD并组织讨论等方式全面展开学习型组织的建设，并规定企业总经理、中心总经理以上高层管理人员全年培训不低于96课时，主管以上中层管理人员全年培训不低于72课时，后备人才、各类骨干、班组长等，全年培训不低于48课时，一般员工全年培训不低于24课时。全方面提高各级管理人员的管理水平，提高全体员工的业务水平，增强团队的凝聚力和积极性。

    二是开展学历升位教育。公司鼓励和组织各类专业人员进行学历上的业余深造、更新知识，提高企业人员的知识层次。对于各方面表现优异、为企业作出重大贡献的专业人员，公司会组织选送参加在职研究生学习；对于一般专业人员的在职学历提高培训，公司则采取个人先填学费，毕业后视工作业绩全额或部分报销的政策。目前已有6人攻读在职研究生学习，50多人参加大专以上自学或函授等形式的学习，从而在公司出现了中专补习大专，大专以上补习本科和研究生的学习热潮。

    3、规范管理，合理用才

    企业发展到一定的规模和层次后，其所追求的已不仅仅是利润最大化，而衡量一个企业成功与否的指标，除了股东回报率、顾客满意率外，还有一个很重要的指标——在企业发展的同时其员工也得到了很好的发展。正昌集团把“谋求企业与员工的共同发展”写入企业核心价值观，也是公司在快速稳定发展过程中始终坚持“以人为本”理念的具体表现。只有通过科学的管理方式，让员工也得到好的发展，才能够减少人才流失率，保证将最合适的人才留在企业，发挥他们的最大潜能，为企业的发展做出长远贡献。为此，正昌集团在以下几方面做出了努力：

    一是规范对各方面人员的培养任用。公司出台了《江苏正昌集团干部任用、考核、培训、激励工作办法》，把对专业人才的培养、任用工作提上重要位置，并坚持“政治上关心、事业上放手、生活上关心”的理念，时时关心员工的成长。同时还大胆启用各级专业人员，目前35岁以下的科技人员中已有30多名优秀分子走上集团公司的各级领导岗位，其中5人被提拔到集团中心和下属企业总经理的重要位置。同时，与员工共同制订职业生涯发展规划，也是正昌集团谋求企业与员工共同发展的具体措施之一。通过职业生涯规划，使员工明确在企业发展过程中自己各阶段的发展目标，并通过轮岗、培训、工作丰富化设计等措施，提升员工的能力，逐步帮助其实现自身目标和价值。另外，公司还制定了关键人才开发与使用计划，通过对公司所需人才的分析，以及了解相关人才在企业文化、公司管理、薪酬福利、职业生涯等方面的需求，采取各种灵活的措施以确保公司能够留住那些认同公司价值观、具有较高素质和能力的专业人才，从而使得员工与公司能够获得双赢，以求共同发展。

    二是完善激励机制。公司投资装修了现代化办公大楼，改善了员工工作、生活环境，为各种人才的健康成长和施展才华营造条件。同时公司强化激励与约束并重的机制，逐步改善旧的分配模式，使得员工的收入与工作实绩直接挂钩。“注重业绩”是正昌核心价值观之一，正昌的薪酬体系同样体现出这一点。“同劳不同酬，同岗不同薪”，“同劳”只说明同样的投入，“同岗”只说明同样的责任，而获取报酬凭的是产出、是质量、是绩效。根据不同岗位制定不同的绩效考核机制，设置不同考核指标，真正体现了多劳多得、知识就是财富的精神原则。同时，公司还为优秀的员工提供了各种各样的机会以激励员工追求自身发展，如优先录用的机会——公司空缺的职位，优先向内部员工公开招聘；公平竞争的机会——不拘一格用人才，不受学历、资历限制，唯才是用。专业化发展的机会——职务晋升不是唯一的发展道路，对于有一技之长的员工，公司为其在专业方面设定发展空间，走专家型道路。横向锻炼的机会——通过轮岗，使人才得到多方面的锻炼，成为复合型人才，既为员工职业生涯发展打好基础，也为企业储备了人才。培训提升的机会——“一招鲜，吃遍天”的时代已经一去不返，而培训也不仅仅为了满足当前的需求，是为了使员工与时俱进，适应市场的激烈竞争和社会大环境，从而在各个方面得到提升。

    几年来，江苏正昌集团的人才开发之花结出了累累硕果。已有50多名各类专业技术人才分别获得常州市、省、部以上先进科技工作者、新长征突击手，全国“五一”劳动奖章，省、市劳动模范，溧阳市“十佳青年”、“百名文明职工标兵”等荣誉称号。

    随着二十一世纪知识经济时代的到来，以人才为中心的市场竞争将更为激烈，我们相信正昌集团有了这份对于人才培养的重视和执著，有了如此大的人才储备，一定能够为全国饲料机械行业做出更大的贡献。