国际名牌面临公关危机 同样只能以诚解决问题

   最近一段时间，一些国际知名的品牌先后出现了问题。比如亨氏，比如美联航，现在又加上一个雀巢。很难想象如果在欧洲或者美国出现这样的事情会怎样，是不是会引起大规模的诉讼和高额度的索赔呢？而在中国，我们看到的报道，大多是漠然、争辩、解释，然后再道歉，过程惊人地相似。不管理直不直，国际品牌的腰板都还挺硬。

    商业上，把老百姓说的“出事儿”了，很专业地叫做“公关危机”。企业的公关部，或者雇用的公关公司，其重要职能之一，就是以尽量快的速度，把“事儿”抹平，消除不良影响。可是一些国际品牌在这方面却反应相当迟缓。就拿雀巢来说，在“有关部门”给出的15天的解释期里居然没有任何动作，这直接导致了现在的被动———雀巢不再以温馨的面貌示人，人们想起它，第一个念头是“超标”。

    说起应对公关危机动作迟缓，原因是多方面的。一方面，可能是没有意识到中国消费者维权意识的增长以及媒介力量的强大，总以为一切尽在掌控之中；另一方面，也是对自己的产品质量检测体系过于自信，觉得出了事儿，错都是别人的，但其中的重大疏漏，却无论如何难以掩盖：没有按照国家标准生产产品，甚至缺乏检测碘超标的环节。当然，这也与“有关部门”的“爱护”有关，居然给出了15天的解释期，在这15天里，没有任何超标的消息透露，问题产品依然销售。

    想一想，明知道产品存在缺陷却眼睁睁看着它被买走，这是一种什么心态？归根结底，所有的原因都可以集中为一条：那就是在追求销售、利润的过程中，漠视了消费者的权益，没把消费者的安全与健康放在心上。这个责任，一个公关部或者公关公司是承受不起的，要由整个企业的决策者来承当。从问题披露的过程来看，毛病也是被“惯”出来的，“惯”毛病的人当然也难辞其咎。

    几年来，消费者与国际品牌的冲突屡见报端，人们对这些品牌，也逐渐有了傲慢、蛮横的印象。回过头来想，像雀巢这样的品牌，在中国市场上本来有着很强的公信力，它整整伴随了一代人的成长，就这样伤害这个品牌，无论如何都让人不能接受。所以，争辩、回避，都不是办法，都会走向反面。解决危机，就要态度鲜明，该认错认错，该召回召回，让人们看到企业在认真总结教训，亡羊补牢。关键时刻，老实永远是最重要的。

    来源：法制晚报